為了提高快手違規處理的合理性，為商家提供良好的經營環境，快手平臺對發貨、客服、售后等服務相關違規的處理進行了調整。請理解并遵守相關規則。

1.刪除“僅退款處理時間”、“退貨退款處理時間”、“回執處理時間”的罰規則，調整“非標糾紛介入率”的罰規則。

注:【僅限自助結束退款時間】和【自助結束退貨退款時間】服務指標將繼續在購物體驗評分中進行考核。

詳情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = gl4qt 512 b 6

2.調整“消極處理售后”場景的定義，調整“發貨違規”等違規承諾相關的處罰標準。

詳情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = jwvfaa 1 vto

重要!規則平臺服務指標相關評估/治理。詳見【快手門店服務考核標準及處理辦法】。

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = d0 bcj L1 zdt

快手客服考核標準:

一、快手客服態度標準

客戶服務態度差的比例不得高于6%

二、快手客戶服務態度評估周期

客服態度差率考核周期為一個自然月，考核包括用戶主動考核、商家邀請考核和系統推送考核。使用智能機器人等工具提供服務的商戶也納入考核。

三、客服態度不達標會怎么樣?

(一)情節輕微的，給予警告、強制學習、強制考試處分;

(二)情節嚴重的，處以警告、強制檢查和100-300元罰款;

(3)情節特別嚴重的，處以警告、強制考試、500-1000元罰款。

四、如何降低客服態度差率?

1.使用禮貌的語言而不是對抗性的語言。

(1)反問:哪一個?什么?你想要什么?

(2)質問性的話:我沒告訴你嗎?

(3)借口:不知道!不清楚!不關我的事!

(4)文字重復:不要重復同樣的文字，會讓消費者覺得敷衍。

2.減少用戶的重復咨詢。

從智能客服換成人工客服或者第二次呼叫時，不要讓用戶重復要咨詢的問題。可以讓用戶等待，查看用戶之前的咨詢記錄，了解用戶的需求。

3.避免情緒化的爭論。

在服務過程中，要保持文明服務，不發表激化矛盾的不當言論，引導用戶正常表達。當溝通失敗時，我們可以使用右上角的“報告”功能。注意安撫客服學員情緒，適當安排其休息緩解情緒，做好心理疏導，保持良好的工作狀態。

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