現(xiàn)如今，電子商務(wù)飛速發(fā)展，單從天貓“雙十一”大型活動銷售額的劇增，我們就了解應(yīng)該到因業(yè)務(wù)量暴增而出現(xiàn)的客服人員不足、發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，催生出“客服外包”這個新生行業(yè)。客服外包服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展強大下衍生的一個新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客服服務(wù)。下面我們詳細(xì)的來看看電商客服外包的行業(yè)現(xiàn)狀。

※ 客服外包行業(yè)現(xiàn)狀

※ 外包合作模式, 合作周期，收費及結(jié)算方式

※ 如何公平公正的考核客服外包業(yè)務(wù)的好壞?

※ 你認(rèn)為從事客服外包的公司的門檻是什么

※ 對于很多TP也在找客服外包，你是怎么看的?你覺得和TP合作和品牌商合作有什么不同?

※ 你對未來客服外包行業(yè)的發(fā)展是如何理解?

一 .客服外包行業(yè)的現(xiàn)狀

1) 電商客服外包是從電商服務(wù)市場細(xì)分出來的一項外包服務(wù)，興起時間短，市場相對不成熟，沒有形成行業(yè)規(guī)范。入駐的門檻較低，導(dǎo)致市場混亂，行業(yè)內(nèi)競爭激烈。

2) 淘寶客服市場招聘價格透明，加上同行間的互相壓價，導(dǎo)致客服外包行業(yè)的利潤很低，入不敷出公司運營困難。

3) 客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，相對應(yīng)可借鑒的經(jīng)驗很少，人才的緊缺導(dǎo)致了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量無法跟上客戶的需求。

4) 就目前我司對客服外包行業(yè)的了解，大部分商家也都在找客服外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商。

二 . 外包合作模式, 合作周期，收費及結(jié)算方式

1) 合作模式：分為全店客服外包和部分客服外包兩種

? 全店客服外包即客服外包服務(wù)商為商家提供全天店鋪所需的客服，商家不預(yù)留客服(包括：售前，售后客服)

? 部分客服外包即指服務(wù)商為商家提供白天或晚上的部分客服，商家自己會預(yù)留部分客服。

2 ) 合作周期：可分季度，月份，年份合作，臨時活動客服外包合作

? 按季度合作可分4個季度，每個季度3個月，每季度服務(wù)到期時商家可根據(jù)店鋪需求及服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量選擇時候續(xù)約

? 按月份合作商家可根據(jù)店鋪需求選擇合作的期限可根據(jù)店鋪情況選擇合作周期為1個月或2個月或多個月。此類客戶合作起來對服務(wù)商相對困難較大。(例：雙11)

? 按年份合作這類合作方式目前為大多數(shù)服務(wù)商所選用，基本以1年為基準(zhǔn)，合作關(guān)系較為穩(wěn)定，

? 臨時活動客服外包這類客服外包主要針對店鋪參加大型活動或店鋪流量暴增，服務(wù)時間較短，收費相對較高(例：聚劃算…)

3 ) 收費方式：目前有基礎(chǔ)底薪加銷售提成及固定薪資兩種方式

? 基礎(chǔ)底薪加銷售提成的方式是行業(yè)內(nèi)用的最多也是最為商家所接受的方式，

? 固定薪資的方式一般為大型商家及銷售額，流量巨大的商家所采用，這類收費方式客服積極性會相對較差，但結(jié)算工資簡單方便。

4 ) 結(jié)算方式：分先服務(wù)后收費及先付基礎(chǔ)服務(wù)費后服務(wù)兩種

? 先服務(wù)后收費的結(jié)算方式是大公司的一大特色，這類結(jié)算方式必須公司備有大量流動資金，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平及自信心。對于商家來說更傾向于這種結(jié)算方式。

? 先付服務(wù)費這類結(jié)算方式有利于服務(wù)商的資金流轉(zhuǎn)，團(tuán)隊的運營，但是最大的缺陷是會引起商家的質(zhì)疑，影響彼此之間的信任。

三. 如何公平公正地考核客服外包業(yè)務(wù)的好壞?

由于客服在整個店鋪的銷售過程中起著至關(guān)重要的作用，所以要求客服外包服務(wù)商在制定相關(guān)的客服的績效考核的標(biāo)準(zhǔn)時一定要嚴(yán)格，需做到可操控可監(jiān)管性強。萌萌客主要從以下6方面來考核：

1) 詢單轉(zhuǎn)化率：

詢單轉(zhuǎn)化率直接體現(xiàn)了客服的專業(yè)技巧及店鋪產(chǎn)品的銷售能力，也是所有商家最關(guān)心及考核的指標(biāo)之一。

2) 響應(yīng)時間：

響應(yīng)時間直接關(guān)系到客戶的購物體驗，直接影響到客戶進(jìn)店的第一購買欲望。

3) DSR動態(tài)服務(wù)評分：

DSR服務(wù)評分是客服服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，也是顧客購物參考的標(biāo)準(zhǔn)之一，商家尤其重視。

4) 旺旺咨詢量：

旺旺的咨詢量直接反應(yīng)了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標(biāo)準(zhǔn)。

5) 客單價：

客單價其實就是客服關(guān)聯(lián)銷售能力的體現(xiàn)，客單價的高低直接影響銷售額的高低。

四 .你認(rèn)為從事客服外包的公司的門檻是什么?

隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展，電商服務(wù)市場的春天到來，市場上的客服外包服務(wù)商也越來越多，個體戶，小團(tuán)體等散戶不斷涌現(xiàn)，部分代運營服務(wù)商也開始試水客服外包業(yè)務(wù)，但是客服外包行業(yè)是一個需要花時間去沉心積累的行業(yè)，很多服務(wù)商盲目的從事這個行業(yè)就直接導(dǎo)致了客服外包行業(yè)在商家印象中大打折扣。

所以淘寶在審核入駐服務(wù)商的時候一定要有嚴(yán)格的門檻從源頭上掐死一些低質(zhì)的服務(wù)商，大致可從以下幾點：

1）首先從公司的資金，場地，辦公設(shè)備等硬件條件審核，杜絕一些小的個體戶。

2) 公司員工的整體素質(zhì)及高層的管理水平，作為一個創(chuàng)業(yè)型的公司員工的素質(zhì)直接影響到工作及服務(wù)的質(zhì)量。高層的決策和未來發(fā)展的規(guī)劃也相當(dāng)重要

3) 應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的客服培訓(xùn)體系，客服管理流程，考核流程，公司內(nèi)部管理軟件等。

4) 應(yīng)展示足夠的成交案例，以及客戶的滿意回饋調(diào)查

五 .對于很多TP也在找客服外包，你是怎么看的?你覺得和TP合作和品牌商合作有什么不同?

1) 部分全運營服務(wù)商在和品牌商合作的時候，會把客服涵蓋在里面，當(dāng)運營的店鋪越來越多時，客服的成本會隨之增加，而且精力有限無法顧及到所有的環(huán)節(jié)，所以會考慮到把客服外包給專業(yè)的公司既節(jié)省了成本又解放了自己。并且客服外包本也就是服務(wù)商所以性質(zhì)還是一樣，更容易接受。

2) 客服外包公司在和代運營公司合作的時候，代運營公司會提出更為嚴(yán)格的要求和指標(biāo)，并且在雙方的溝通環(huán)節(jié)要求做的更為的順暢，對外界及商家的保密性要求更高。

六 .你對未來客服外包行業(yè)的發(fā)展是如何理解?

1 ) 網(wǎng)購逐漸被大家所接受，各大行業(yè)都分分轉(zhuǎn)入線上渠道，電商服務(wù)市場將迎來服務(wù)市場的春天。網(wǎng)店市場會越來越龐大，而網(wǎng)店客服的市場需求會越來越大。

2 ) 市場大好局勢的另一面，使得一些服務(wù)商躍躍欲試，嘗試客服外包。但是客服外包行業(yè)現(xiàn)狀是，商家需要客服外包服務(wù)，又不能看到客服外包服務(wù)帶來的附加值，服務(wù)價值被低估，使得行業(yè)利潤低，甚至說沒有利潤。由于沒有利潤支撐，導(dǎo)致結(jié)果是服務(wù)水平會無法提升。導(dǎo)致當(dāng)前，各外包服務(wù)商，難以活得很好，同時也難提供好的服務(wù)。

3 ) 建議是，需要深化規(guī)范客服外包行業(yè)，使整個行業(yè)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展，而不是一直徘徊在雜、亂、無序的狀態(tài)中。努力打造行業(yè)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多附加值改變服務(wù)商形象，使客服外包行業(yè)良性發(fā)展!

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