天貓店家都知道，客服是一個很重要的崗位，每天需要處理很多問題。而為了做好客戶服務，在上崗前需提前了解有哪些工作是需要遵守的，所以下面咱們就來詳細了解一下天貓客服都有哪些規則是需要遵守的。

一、透露買家信息

天貓規則:泄露他人信息(違規成立扣6分)。防止泄露信息:

1.買家是用哪個ID拍的，你是用哪個ID查的信息?

2.客戶的一切都不應該泄露!

處理技巧:面對這個問題，天貓客服的處理技巧就是只用拍下的賬號核對信息。如果用其他賬號的人問，他們都會回答。請用拍下的賬號聯系我。謝謝大家!

二、發票問題

天貓規則:

關于發票問題，違規成立扣6分。發票開具的標準:只要買家已經支付了貨款，商家就需要免費向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，也不能索要額外費用。

常見的業務默認值如下:

1.商家表示不提供發票。

2.商家表示發票需要買家承擔稅額，或者讓買家承擔發票郵寄費用。

3.商家表示是特殊產品，無法提供發票。

4.商家稱“發票打印機正在維修中”、“當月限量發票尚未申請”、“財務不可用，無法開具”等情況下的“納稅人變更申請中”，消費者應主動告知需要后期寄送發票，并指定遞送周期，運費由商家承擔。

5.業務類別為A，被告知只能開B類發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或者A公司只能開B公司名稱的發票。

6.您只能制作應付給公司的發票，而不能制作個人發票。

7.客戶要發票，商家提出只能給收據。

處理技巧：

比如有客戶咨詢，不能說沒有發票，因為這一項需要扣款和罰息，也會影響第二年合同的簽訂。統一開票需要向客戶說明，發票運費我們負責。

注意點：

1、無論購買金額大小必須開具發票;

2、如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔寄送發票的運費;

3、 切勿要求買家額外支付錢款才提供發票(例如加稅點);

4、發票名稱需按照具體的商品或類目開具。

三、運費問題

天貓規則:

標題中出現“郵費”二字。但是有寶貝設置的包郵，所以一旦發生投訴，每次扣4分。

注:

店鋪在搞全場包郵活動時，有顧客問客服“問:這個寶貝參加你們店的全場包郵活動嗎?答:親愛的~這是特價寶貝，而且你不參加活動~”，那么這種情況也是違反交易承諾，會扣分的!

處理技巧:

盡量不要在天貓店鋪的商品標題中出現“包郵”字樣。如果店鋪或商品有郵政活動，那么一旦顧客咨詢，一定要給予肯定的答復，防止投訴!

四、信用卡問題

提醒及注意點：

1、天貓商家都默認支持信用卡付款(特殊類目除外);

2、信用卡結算不得向買家收取任何形式的手續費;

3、分期付款跟商家無關，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的，因此，如買家要求信用卡分期付款，請商家務必同意。

五、結束交易

天貓規則:平倉(如違規成立，每筆交易扣1分)防止:

1.沒有買方的同意，你不能關閉訂單。

2.如果買家請求關閉訂單，除非通過了購買的旺旺請求(即如果商家能提供證明，買家請求關閉)。

處理技巧:建議商家不要主動平倉。如果客戶主動要求，也要盡量讓買家自行成交，避免客戶投訴帶來不必要的麻煩。

網店客服的工作雖然看起來是一件簡單的事情，但是由于每個電商平臺都有自己的規則，而一般店家又都會在幾個不同的平臺同時開店，所以提醒各位天貓客服一句，不要把規則弄混了呦。

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