很多的商家，特別是一兩個人掌管的店鋪的小賣家，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)他們把所有的精力都放在了直通車，手淘首頁，轉(zhuǎn)化率身上，而其他的因素基本上都完全不去管。
我以前和大家說過，做淘寶就好比我們學(xué)生時代讀書一樣，假設(shè)我們一共有七門科目，你語數(shù)外成績特別優(yōu)異，但是其他科目特別差，那么最后你在班上很難獲得一個比較好的名次。其實我們做淘寶和這個原理也是一樣的，做淘寶有很多的因素共同決定了你能不能做起來，如果你只盯著一兩個方面，就好比你整個學(xué)科中只有某一兩門科目比較好，其他都比較差，那么你很難持續(xù)的做好整個店鋪。
今天我們要和大家聊聊的就是大家經(jīng)常忽略的一個方面，而這個方面如果你做的比較好的話，是可以大大的提高我們的成交率的，進而提高我們的寶貝權(quán)重。這個方面就是客服催付環(huán)節(jié)。
我仔細分析過買家流失的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)有這么兩個環(huán)節(jié)是最容易流失的，而且這些流失環(huán)節(jié)，如果催付做的好，又是可以挽留很大一部分顧客的。
1.咨詢環(huán)節(jié)中突然中斷的買家
我曾經(jīng)去看過客服和買家的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)了有很多的買家在咨詢客服之后突然中斷了，甚至有一些明明答應(yīng)下單的最后也是遲遲沒有下單，而我們很多的客服也沒有主動的去對這些顧客進行催付，我曾經(jīng)問過一個客服為什么沒有針對這些咨詢中斷的客服進行催付，結(jié)果客服告訴我說，她認為這些買家購買欲望不強，很多的只是在比較和了解產(chǎn)品信息。所以為了不引起顧客的反感沒去進行催付。
其實，只要有一線希望能促成成交，我們就不要放過這個機會。特別是對于小賣家來說，這個尤其重要，因為小賣家本身流量不多，好不容易進來的流量你還讓他白白流失那也太可惜了。
當(dāng)買家咨詢你的時候其實他是已經(jīng)對你的產(chǎn)品有了購買的那種欲望，只是他也有疑慮，所以需要咨詢進一步了解。他突然中斷了咨詢，這有可能是他突然退出淘寶刷朋友圈了，也有可能是因為你的回答沒有打消他的顧慮，當(dāng)然，也有可能是他對你這個產(chǎn)品沒有購物的欲望，但是前面兩種可能我們是有很大的催付成交的機會的，因此，當(dāng)買家中斷咨詢沒有下單的時候，我們一定要進行第二次跟蹤催付。
2.下單未付款的買家
下單之后未付款的情況在我相信每一個店鋪都碰到過很多，對于已經(jīng)下單了的買家，其實這一群人是購買欲望很強了的，之所以未付款可能是因為支付寶的支付密碼忘記了(這一類新手買家非常常見)，也有可能是在進行貨比三家他還比較猶豫，也有可能是因為價格他還不滿意，當(dāng)然，也有可能是對產(chǎn)品還比較糾結(jié)，例如做服裝的就經(jīng)常碰到很多的買家他特別想買，但是又擔(dān)心自己穿不出那個效果，所以他很猶豫，拍下之后在付款的時候猶豫了。
針對這些問題，我們要單獨的分析原因，例如是新手，我們就要去催付咨詢他是否在支付的過程中遇到問題了，如果是的話引導(dǎo)他們進行正確的流程，如果不是的話進一步的了解未付款的原因，如果是在進行貨比三家的話一定要想辦法讓消費者了解到我們店鋪的優(yōu)勢，必要的時候可能送一些優(yōu)惠券。
如果是價格問題的話也可以考慮下送優(yōu)惠券，這一點上一節(jié)分享的時候我就講過，我們不要直接就拒絕議價，很多的時候，議價流失的顧客都跑到競爭對手那里去了的。當(dāng)然，如果是因為糾結(jié)款式擔(dān)心自己能否穿出效果這樣的買家的話，我們就可以告訴他我們是支持七天無理由退換的，如果有運費險的話還可以告訴他有運費險保障他的退換貨。
同時，針對這類型的顧客，我們可以充分的利用生意參謀催付寶這個功能。
生意參謀實時催付寶主要提供潛力買家TOP50榜單，該榜單買家有很高的轉(zhuǎn)化率，是在店鋪實時下單沒有支付，且未在其他店鋪購買同類商品的買家。
從這里可以看到買家的潛力指數(shù)，這個潛力指數(shù)是指淘寶通過底層算法結(jié)合這個買家的標簽，比如買家過去的支付能力、買家的信用評分等進行綜合評分得出。一般來說，指數(shù)預(yù)告，催付成功的幾率可能性更大一些。
催付是可以提高我們的成交率的，但是也要注意，催付是有技巧的，有幾個因素要特別注意。
1.在未分析原因的情況下盲目催付，我見過有一些店鋪他是這做的，他用了很多的催付工具，在根本沒有分析原因的情況下，用催付工具的模板進行催付，其實這種情況除非是大促活動，否則成功率非常低，而且用戶體驗非常差。
2.太過于頻繁催付，有時候太過于頻繁催付反而會引起買家反感，因此，不但要分析原因，還要掐準時間，盡量不要頻繁。
3.只催付，不拋出誘餌。
對于那些是因為你寶貝貴了，沒有優(yōu)惠的買家如果你只催付不拋出誘餌的話基本是沒什么用的，反而只會讓他直接取消訂單，因此，如果你分析這個買家是因為價格問題和優(yōu)惠問題的話，要適當(dāng)?shù)膾伋稣T餌，例如，告訴買家，如果現(xiàn)在付款的話還會有什么禮品可以贈送，這些贈品只限今日。或者承諾確認收貨后返紅包五元等。或者干脆送他一點優(yōu)惠券。對于這種通過優(yōu)惠可以拉回來的顧客要學(xué)會利用好優(yōu)惠的功能。
當(dāng)然，除了這些方法和技巧外，我們還可以靈活的應(yīng)用更多的手段和方法，總之，只有一個中心，就是促成成交為中心，不放過任何一個有可能成促成成交的機會。
文章來源：千牛網(wǎng)
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