做電商，遇到顧客要求退貨退款是不可避免的，今天小編為您準(zhǔn)備的就是電商客服處理退貨退款業(yè)務(wù)的應(yīng)用話術(shù)和注意事項(xiàng)，一起來了解一下吧。
電商客服處理退貨退款業(yè)務(wù)的應(yīng)用話術(shù)
1、親，您好!我是XX客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您!
2、親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
3、親，您好!我是XX男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……
4、親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)!
5、親愛滴女神/男神，歡迎走進(jìn)XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購(gòu)!
6、親，您好!歡迎光臨XXX(店鋪名稱)!我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)!請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?
7、自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。(溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。)
8、這個(gè)您請(qǐng)放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡?是否進(jìn)行退換貨?您說呢?
9、本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的盡可放心購(gòu)買~
10、本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收
11、親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!
12、親，到已買寶貝中點(diǎn)退款，選擇退貨給賣家，選擇快遞填下單號(hào)就可以咯
13、親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~
14、親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題的圖片給我們，好吧?
電商客服處理退貨退款業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)
1、巧用語(yǔ)氣詞
首電商客服注意語(yǔ)言親切，要善用“哦”，“親”，“呢”“恩恩”這類能夠緩解氣氛情緒的的語(yǔ)氣詞。這樣語(yǔ)言會(huì)帶有一些親切的語(yǔ)氣，顧客也不會(huì)因?yàn)橛X得天貓客服說話太生硬，而覺得客服帶有情緒。
2、問清售后類別
問清楚顧客售后的類別，首先一開始就要問清楚顧客的售后服務(wù)是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了一段時(shí)間出現(xiàn)質(zhì)量問題，以便進(jìn)入下一步。
3、退換要求
如果顧客要退換貨，你就需要將退貨的要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等。
4、質(zhì)量問題
如果是在使用了一段時(shí)間之后，但是使用的時(shí)間相對(duì)來說比較短，你可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這一點(diǎn)需要老板同意，而且商品在店鋪的承諾退換期內(nèi)。
如果商品在退換期外，但是確實(shí)是質(zhì)量出了點(diǎn)問題，你可以咨詢一下顧客看能不能退幾塊錢給顧客讓顧客自己去修補(bǔ)一下，一般小問題顧客都會(huì)同意。
5、退換貨注意
盡量不要幫助顧客來判斷顧客的東西是否滿足你們店鋪的退換要求。因?yàn)橛袝r(shí)候圖片展現(xiàn)不了商品的全貌。可能有些顧客故意不把自己弄壞的部位展現(xiàn)出來以至于賣家收到貨以后發(fā)現(xiàn)東西不能二次銷售，拒絕退款。
雖然這次和顧客的合作因?yàn)楦鞣N原因，導(dǎo)致失敗，但作為電商客服還是要注意自己的服務(wù)，確保以后還有合作的可能。
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