關(guān)于京東網(wǎng)店客服整體外包，網(wǎng)上有著各種各樣的介紹，好的壞的都有，這樣很多京東店主都不知道該如何選擇，為了幫助店主們深入了解外包，小編整理了一套京東網(wǎng)店客服整體外包專業(yè)運營方案案例，給您做個參考。
京東網(wǎng)店客服整體外包公司人員配置及主要職責(zé)：
一、客服外包公司崗位配置總體規(guī)劃
經(jīng)理1名(中層以上且具有2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場管理經(jīng)驗)，負(fù)責(zé)整個平臺日常運營管理和協(xié)調(diào)溝通工作;運營管理專員(副經(jīng)理)1名，負(fù)責(zé)受理大廳人員出勤、現(xiàn)場調(diào)度、設(shè)備運行、現(xiàn)場紀(jì)律等方面管理和協(xié)調(diào);業(yè)務(wù)質(zhì)量控制專員1名，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制和崗位技能業(yè)務(wù)培訓(xùn);系統(tǒng)支撐專員(工程師)1名，負(fù)責(zé)底層語音平臺和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)施設(shè)備維護和技術(shù)支持;人事后勤保障專員2名，負(fù)責(zé)人員招聘、工資福利、績效考核、財務(wù)、團隊文化建設(shè)、行政后勤等綜合管理。
二、人員基本條件
(1)大專以上學(xué)歷;
(2)普通話達(dá)二級以上;
(3)漢字錄入速度不低于60字/分鐘;
(4)具有一定的法律政策水平;
(5)具備較強的服務(wù)意識和語言表達(dá)能力、良好的溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學(xué)習(xí)能力;
(6)身體健康。
主要工作內(nèi)容：一線受理員主要負(fù)責(zé)話務(wù)(網(wǎng)絡(luò))訴求的受理、解答、三方通話、轉(zhuǎn)接、派單、催辦、回訪、歸檔等基礎(chǔ)業(yè)務(wù);小組長(話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、派單、回訪)主要負(fù)責(zé)各小組的正常運行，并協(xié)助主管做好相關(guān)現(xiàn)場人員及業(yè)務(wù)管理;主管主要負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)、現(xiàn)場運行秩序、行為規(guī)范等日常管理，并協(xié)助各管理人員(輔助)做好各類各類、調(diào)度及協(xié)調(diào)工作。
主管：除了以上基本條件，還應(yīng)具備2年以上主管、組長工作經(jīng)歷、具有較強業(yè)務(wù)知識和管理能力;組長：具備1年以上工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)知識水平過硬。
現(xiàn)場受理員上崗前由成交供應(yīng)商進行培訓(xùn)并參與測試，合格者方能上崗。所有現(xiàn)場受理員上崗前需經(jīng)過采購人確認(rèn)，采購人有權(quán)對人員提出調(diào)整要求，成交供應(yīng)商需積極配合。
三、輔助管理員
1、各崗位人員數(shù)量
由成交供應(yīng)商根據(jù)現(xiàn)場管理實際，結(jié)合各輔助管理崗位(質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫、大數(shù)據(jù)、技術(shù)支撐、人力資源、多媒體策劃、后勤保障等)的要求，參照呼叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行統(tǒng)籌配置。
2、各崗位人員條件
(1)質(zhì)檢員
人員基本條件：a、大專及以上學(xué)歷;b、有較強的學(xué)習(xí)能力、風(fēng)險識別和判斷能力、書面和口頭表達(dá)能力、綜合分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力及創(chuàng)新能力;c、能熟練使用常用辦公軟件;掌握一定的統(tǒng)計分析知識，有一定的統(tǒng)計分析能力;d、3年以上熱線工作經(jīng)驗，較高的業(yè)務(wù)知識水平;e、身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)工單質(zhì)檢考評，將發(fā)現(xiàn)的服務(wù)中的錯誤、隱患進行反饋和跟蹤解決情況，制定優(yōu)化服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)員
人員基本條件：(1)本科及以上學(xué)歷，熟悉國家各項政策法規(guī);(2)2年以上培訓(xùn)相關(guān)工作經(jīng)驗;(3)普通話達(dá)二級以上;(4)熟練應(yīng)用Office軟件，包括：Word、Excel、PPT等;(5)具有良好的溝通和學(xué)習(xí)能力，團隊意識強;(6)身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)受理員入職及崗中(業(yè)務(wù)、行為規(guī)范)培訓(xùn)、評估、考核及現(xiàn)場講解等工作。
4、知識庫維護員
人員基本條件：(1)大專及以上學(xué)歷;(2)具有較好的文字功底及較強的文字編輯能力;具有知識庫數(shù)據(jù)分析、整理、統(tǒng)計的能力;具備較強新聞敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;(3)熟練應(yīng)用Office軟件，打字速度70字/分鐘以上;(4)具備良好的溝通和學(xué)習(xí)能力，團隊意識強，有開闊的思維和創(chuàng)新意識;(5)身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)各網(wǎng)絡(luò)成員單位的知識庫建設(shè)、采編、審核、錄入、運維等工作。
5、大數(shù)據(jù)分析員
人員基本條件：(1)本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計學(xué)、數(shù)學(xué)、計算機、數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)專業(yè);(2)有扎實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)知識，具備利用數(shù)據(jù)分析解決業(yè)務(wù)問題的能力，善于分析業(yè)務(wù)，能將復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為適合的數(shù)學(xué)模型，并從中找到規(guī)律，提供相關(guān)的決策依據(jù);(3)熟悉Matlab、Sas、Spss等統(tǒng)計工具，熟悉R、Python等統(tǒng)計語言，能熟練使用Hadoop，Oracle讀取數(shù)據(jù);(4)有數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗，具備良好的溝通合作技巧;(5)身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)對平臺大數(shù)據(jù)信息資源進行深度研究、分析，形成大數(shù)據(jù)應(yīng)用研究報告;負(fù)責(zé)需求的調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建等工作。
6、技術(shù)支撐員
人員基本條件：(1)大專及以上，計算機大類相關(guān)專業(yè);(2)熟悉計算機系統(tǒng)并進行維修;(3)2年以上從事計算機維修或網(wǎng)絡(luò)維護經(jīng)驗;(4)身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)12345在線平臺網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)施設(shè)備日常維護等工作。
7、人力資源管理員
人員基本條件：(1)本科及以上;(2)熟悉互聯(lián)網(wǎng)媒體，具備較好的文字功底及較強的文字編輯和提取能力;(3)熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力資源管理理論基礎(chǔ);(4)熟練應(yīng)用office、photoshop、Illustrator以及視頻制作等軟件;(5)1年以上辦公室或人力資源從業(yè)經(jīng)驗;(6)身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)受理人員的招聘、排班、考勤、考核、工資及薪酬待遇;負(fù)責(zé)做好先進員工的評選、表彰、培養(yǎng)和管理工作;負(fù)責(zé)組織員工身心健康的各類團隊文化建設(shè)活動。
8、多媒體策劃員
人員基本條件：(1)大專及以上，新媒體設(shè)計、廣告或宣傳策劃相關(guān)專業(yè);(2)具有較強的溝通、組織協(xié)調(diào)能力、邏輯思維能力;(3)能獨立編寫項目創(chuàng)意方案、需求分析報告、詳細(xì)設(shè)計方案，有扎實的文字功底及一定美術(shù)功底;(4)熟練應(yīng)用Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等設(shè)計軟件; (5)身體健康。
主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)各類多媒體展項創(chuàng)意方案設(shè)計、文案編寫;負(fù)責(zé)展示布局設(shè)計、多媒體展項的系統(tǒng)集成方案設(shè)計、文案編寫;負(fù)責(zé)優(yōu)秀案例、技術(shù)及資源的整理;負(fù)責(zé)配合平臺推廣，進行宣傳策劃、線上線下相關(guān)活動開展。
9、后勤保障員
人員基本條件：(1)大專及以上，中文、文秘或管理類相關(guān)專業(yè);(2)具備一定的文字功底及文字編輯和提取能力;(3)熟練應(yīng)用office等辦公軟件;(5)1年以上辦公室或文秘工作經(jīng)驗;(6)身體健康。
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