近年來(lái)，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)越來(lái)越低。隨著電商服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)者傾向于把天貓客服外包出去。那么，客服服務(wù)外包是何種發(fā)展趨勢(shì)呢?小萌來(lái)為大家分析一下：

首先，外包與不外包，要因人而異。并不是所有的公司都適合外包，需要界定的由以下幾個(gè)地方：

1、客服規(guī)模大小

一般來(lái)講客服規(guī)模在5-10人以下，不建議選擇外包，因?yàn)橐?guī)模小，人員的管理還是相對(duì)簡(jiǎn)單，店主除了做客服之外還可以做其他的事情，達(dá)到人員的合理利用，而且初建自建的也可以更多的發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題加以改正。

如果規(guī)模達(dá)到10人以上，那就是規(guī)模化的客服團(tuán)隊(duì)了。在這個(gè)時(shí)候就會(huì)凸顯出各種各樣的問(wèn)題，人員工作不積極，卻無(wú)法有效監(jiān)督。水平差異化嚴(yán)重薪資水平差距大。人員的流失率高，剛剛培養(yǎng)好的人卻不干了，新來(lái)的人卻需要重新付出培養(yǎng)薪資。以前10個(gè)人只需要幾臺(tái)電腦幾個(gè)電話，達(dá)到百人級(jí)別沒(méi)有統(tǒng)一路由器，統(tǒng)一分配號(hào)碼，那效率就會(huì)大大降低。

2、對(duì)服務(wù)要求的高低

這個(gè)很多人很多老板都認(rèn)為是附加的必須做到的，其實(shí)不是，這個(gè)更應(yīng)該去想清楚。外包無(wú)外乎降低成本，提高服務(wù)水平。降低成本很容易理解，服務(wù)水平呢?這個(gè)需要好好的分析。

3、信息價(jià)值高低

例如，優(yōu)酷，土豆，愛(ài)奇藝等會(huì)員。你認(rèn)識(shí)的人中肯定會(huì)有辦理這個(gè)會(huì)員的，他們不一定是非常有錢，但是舍得在視頻網(wǎng)站上花錢去看，這是一種消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)態(tài)度。對(duì)于這些網(wǎng)站來(lái)講，這些會(huì)員就是他們生存的命脈，所以就算是有各種困難，他們也會(huì)自己克服，不會(huì)把這部分外包，因?yàn)檫@是核心命脈，所以針對(duì)這類的就要盡量選擇自建。雖然好的外包公司會(huì)有保密協(xié)議，但是有些東西必須掌握在自己手里，相反的不必掌握在手中，別人又做的專業(yè)的就應(yīng)該選擇外包，蘋果公司的代工都是在中國(guó)，他們只要掌握核心技術(shù)即可，這樣既能保證核心技術(shù)地位，還可以有效降低成本。

現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越重要，以前只是為了應(yīng)付客戶解決問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)的一面鏡子，淘寶、天貓、京東等等他們對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度都是十分重視的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度讓用戶購(gòu)買心儀產(chǎn)品的同時(shí)還能體會(huì)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓購(gòu)物變得愉悅，那么就會(huì)大大增加他對(duì)品牌店鋪的認(rèn)可，使得重復(fù)消費(fèi)加口碑相傳的幾率大大增加。

從整個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)來(lái)看，天貓客服外包服務(wù)會(huì)越來(lái)越受電商市場(chǎng)的歡迎，未來(lái)5到10年還會(huì)出現(xiàn)一些電商服務(wù)行業(yè)的巨頭。專業(yè)的客服服務(wù)，也會(huì)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行有價(jià)值的挖掘，能對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)定位及市場(chǎng)趨勢(shì)有靈敏的嗅覺(jué)，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展可以提供一線數(shù)據(jù)支持。

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