每個來找天貓售后客服的顧客多多少少心情都不會太美妙，有甚至非常生氣，所以售后人員在接待顧客時不可避免的一步就是安撫顧客，那么應該怎么安撫顧客呢?怎樣做才能更有效果呢?安撫顧客時有哪些技巧呢?您不妨跟著小編一起老看看吧!!!(小編在本文是以服裝為案例的)

案例

情況一：衣服穿著不合身，怎么辦?

親，如果衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

分析：遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結你了，如果是大問題那就必須退換貨了。

情況二：這衣服和圖片上有色差啊!

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎?

分析：這一點和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉移開，以免造成顧客的心里落差加深。

情況三：不滿意，能退貨不!

您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

分析：先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時候切記語言要平和，不要因為顧客的情緒而遷怒，否則后果…..很嚴重的….嘿嘿

情況四：東西怎么還沒到，怎么這么慢?

親，您先別著急!您的寶貝從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時間，預計您在X天內就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!您放心!

分析：告訴顧客你的物流距離與預計的物流時間，這種時候顧客的心態(tài)就是擔心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視。

情況五：衣服沒有想象中的好。

這款我們的設計師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設計的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!

分析：這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認為的缺陷轉化為優(yōu)勢。

通過小編對上面案例的分析，現(xiàn)在您是不是對如何安撫顧客有了更清晰的認識?祝大家都能順利安撫顧客，處理好店鋪的售后問題。

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