很多的企業(yè)通過引入在線客服系統(tǒng)之后，企業(yè)可以能夠提升企業(yè)的工作效率，所以在線客服管理系統(tǒng)逐漸被各個企業(yè)所認可。在線客服系統(tǒng)演變?yōu)樵S多種類型，那在線客服系統(tǒng)的類型有哪些?有何作用?

1、智能化與人工客服的結合

作為智能管理系統(tǒng)，客服系統(tǒng)在服務質量方面可以說非常亮眼，它可以通過與用戶對話分析當前的情景，根據(jù)顧客的語義來判斷顧客的情緒，從而給出最適合的答案，有效提升企業(yè)形象和用戶好感。

2、客戶服務協(xié)同功能。

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的完善，在線客服已然成為了服務的主流模式，像來客渠道多，一鍵發(fā)送等，而且許多企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，如能節(jié)約人力，增加顧客的流動率?？蛻舴杖藬?shù)的增加，人力開支就要增加。

為了能夠提高客服人員的服務質量，在線客服為客服系統(tǒng)提供了一個完美的協(xié)作體系。加強各客戶服務部門與其它部門之間的溝通和合作，以達到提高客戶服務效率的目的?？蛻舴諈f(xié)作分為客戶服務內部協(xié)作和工作單系統(tǒng)兩大部分。

(1)工作單制度。

工作單系統(tǒng)打通的是內外部任務解決流程，是客服電話系統(tǒng)的核心組成部分。如果用戶的問題無法通過在線問答方式簡單地解決，客戶服務人員可按既定的格式提交一份工作單，并將其轉交給企業(yè)內有關部門解決。

工單系統(tǒng)的工作是實時跟蹤和管理，確保工單的及時解決，避免出現(xiàn)無人值守、逾期解決等問題。

(2)團隊之間的服務協(xié)作。

客戶服務內部協(xié)作是客戶服務內部人員與團隊之間有效地溝通協(xié)作，在產品功能上體現(xiàn)為會話的分配與轉移。

會話分派是指當有新來訪者留下信息時，會話按既定的方式分配給不同的客戶服務組或服務組。其中，會話的分配是否符合企業(yè)的團隊結構或業(yè)務安排，是保證其效率的關鍵。

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