客戶服務技巧,淘寶客服做好客戶服務的技巧有哪些?曾經淘寶購物還只是一個新鮮詞,大家對于僅動動鼠標、鍵盤就可以購買千里之外不能看見實物的寶貝這樣的事是多么的新奇。那時的淘寶是個神奇的地盤,掌柜不多,小二不多,騙子和壞人也不多,當然那時候淘寶購物市場品類絕沒有如今之豐盛,消費者的選擇也不像如今這么琳瑯滿目,相應地,客戶對于寶貝的要求和期望值也遠遠沒現在這樣高。

多年后的今天，淘寶購物早已不再是啥新鮮事,它日漸成為我們生活中不可或缺的存在,甚至大有超越傳統銷售渠道的趨勢。隨之而起,淘寶網上的店鋪、寶貝數量較從前也不知翻了多少番。的確,蛋糕越做越大,但是在一旁拿著叉子等待的人們也越來越多。客戶的選擇對象多如牛毛,叫人不知從何下手。而同時商家們也不知道用什么樣的方式才能留住眼前的這些客戶。

淘寶購物發展到這階段,單純的依靠價格戰或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天,越來越多的電子商務經營者意識到只有“服務”才是王道。說到服務,不得不提“溝通”一詞,好的溝通方式能促進交易的建立,增進買賣雙方彼此的信任感,增強消費者粘度。而反之,差的溝通方式不僅可能導致退貨退款,甚至令客戶不滿升級投訴,給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。

也許,賣家們會抱怨:“我也想服務好客戶,但是,現在的客戶太難搞了!根本沒法溝通!”——究竟是客戶沒法溝通,還是你從未真正懂得如何去溝通呢?要做到好的溝通,最重要的就是:避免不愉快的溝通!

好的溝通,需要以必須的事先準備為基礎。

什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢?最常見的一種便是約定不清:公說公有理,婆說婆有理。

一件衣服:賣家在寶貝頁面描述衣長80(從領子開始往下量，買家收到一量才75(從肩膀開始往下量),各執一詞。于是乎買家認為賣家是奸商,賣家認為買家純屬無理取鬧!

假設,賣家一開始在寶貝頁面就標明測量方法清晰描述,那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品,越是詳盡的描述就越能避免可能出現的摩擦。

再比如一手機賣家在店鋪承諾保修兩年,光是“保修”兩字就足夠了嗎?當然不是:保修包括什么范圍呢:屏幕、電池、鍵盤。什么樣的情況在保修范圍內,什么樣的情況需要收取費用維修,維修導致的來回運費由誰承擔,維修的期限是多少?如果事先沒有完備的說明,一旦爭議產生,無約定可循,就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢?

當然,情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應、寶貝瑕疵沒有充分披露等各種情況都有可能引發雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通,這個結果肯定不會是我們想要的。所以,防患于未然遠比亡羊補牢要實惠得多,生意人最擔心的就是風險,事先鋪墊得越是仔細,事后出差錯的可能性就越低。

好的溝通,需要多站在對方的角度思考。

舉一例，買家當地收不到申通快遞,發貨前就已經交代了務必發ems,否則就要趕去幾公里之外的鎮上去貨,光是車費就遠不止郵費的價格了。千叮嚀萬囑咐,賣家還是不幸發錯了快遞,買家買寶貝又是急用,只得打的去鎮上取了貨物。但針對這額外的車費雙方產生了爭議,鬧得不可開交。

買家:車費必須由賣家承擔,我又不是事先沒說清楚。答應得好好的怎么還是弄錯了,我特地請假去鎮上取的東西,誤工費都沒跟他要了,耽誤事不說還添堵。這種商家必須嚴懲!

賣家:我這接單的發貨的人又不是同一個,發錯了我們有責任,但買家可以不去收貨,拒簽好了啊。那樣對他也沒損失,憑什么他打的費用要我們來承擔啊,我這一單賺他才5塊錢,現在車費就要50,我倒貼那么多憑什么呀?

聽起來似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場似乎都有堅持的理由,但如果換個角度再來看呢:

買家:店家一天發這么多單,發錯的情況也避免不了,這次算我倒霉撞上了。取貨前應該先給賣家打個招呼,50塊的打的費用確實有點高的,這單貨物也就45塊錢還包郵,換了我,估計也不肯賠這么多。

賣家:無論怎么說,發錯快遞都是我們的責任在先,看來接單和倉庫這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個問題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩,我們得負責到底,車費雖然高但給我們暴露出了問題,得大于失。

若是買賣雙方都能將心比心地換位思考,那溝通自然無礙。多一點點理解,多一點點體諒,就沒有溝通不了的難題。

好的溝通,需要采取合理的方式應對客戶可能出現的責難。

當由于商品質量欠佳,服務怠慢導致客戶情緒激動和批頭蓋臉的責罵,作為商家該如何應對?如果你沒有做好前面兩步,那相信這樣的場景總是難以避免的。我們常說,以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進一步溝通的。所以在行動之前務必三思而后行:冷靜、冷靜再冷靜!

買家在阿里旺旺中聊天時針峰相對,咄咄逼人,甚至口出惡言,該如何應對?

記住:

若您是責任方,先不必過多的解釋(這時的解釋會被認為是推卸責任,無助于氣氛的緩和)。承認自己的錯誤,給對方臺階下,往往可以避免很多不必要的糾纏,直接進入正題討論如何解決問題。

若您非責任方,也先不必過多解釋,(因為這時對方情緒激動,很多情況下是非理性狀態),用適當的措辭先安撫并緩和氣氛,有助于后續的進一步溝通。

買家不由分說直接給了中差評,并在評論里一通埋怨和臭罵,怎么辦?

1:仔細研讀評論內容(雖然可能言辭會讓人不快),提取有用的信息,探究引致客戶不滿的深層次原因:物流、服務態度、寶貝品質...究竟是在哪一環出現的失誤。

2:分析原因中自己可以改善的部分,化“差評”為動力,尋找可以解決問題的補救辦法。

3:回訪客戶,看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意,那在評價修改期限內可以挽回。如果客戶拒絕,那同樣的需要指定下一步的措施:做好評價解釋。

“物流速度太慢”作為賣家,看到這樣的評價是否會郁悶得吐血呢!我們又不是自有物流,因為物流原因還要怪罪于店家,可不冤枉!但看到店家的解釋,是不是讓人有如沐春風的感覺呢?謙卑有禮,讓人頓生好感。雖然是個中評,但是絲毫不會影響到人的購買欲望,反而讓人對店家心生敬佩呢。

賣家們切記,作出的評價解釋并不是給該客戶看的,而是給后續無數個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達、諒解的評語,讓別人看到的不僅是您負責的態度,也是您店鋪的“氣度”。那些在評價解釋中肆意辱罵客戶,甚至泄露他人信息的店鋪,讓人看了怎不毛骨悚然,在此店鋪買個東西還可能被曝光,這也太不可思議了,這樣還有買家敢來您店鋪消費么?

淘寶客戶服務問題簡單思考,回歸服務的本質。

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