電商行業選擇在線客服系統時需要考慮這四個功能，才能很好的解決方案。
1、7*24小時可以提供客服支持
現在對于電商來說，每年都會有大大小小的促銷活動，幾乎是沒有太多的淡旺季之分。而每日又有咨詢高峰期，咨詢量相對會成倍增加。因此，一款可以支持7*24小時提供客服支持的系統是非常有必要的。在線客服系統的智能機器人可以在咨詢高峰期應對一些大眾化咨詢問題，比如“多少錢包郵?”、“快遞幾天可以到?”、“這件衣服尺碼表有嗎”等等這類問題。
電商使用在線客服系統在咨詢高峰期也不必增加人工客服數量，通過對智能客服機器人不斷的優化、訓練，可以很好的解決咨詢量過多，客服應付不過來的問題。有些消費者喜歡在夜里逛平臺購物，而這時人工客服幾乎都已經下班，使用在線客服系統就可以在人工客服下班的時段也能夠進行消費者接待工作，不會造成這部分消費者的流失。智能客服機器人會自動回復消費者的問題，當智能客服機器人無法滿足消費者的需求時，會提醒消費者在人工客服上班的第一時間給予答復。
2、支持多渠道接入
現在許多電商企業并不是只入駐一個平臺，他們會在多個平臺入駐進行銷售。針對這一點，電商選用的在線客服系統就要求支持多渠道接入，除了可以接入電商平臺外，還需要支持微信、微博等其他社交平臺。將這些都接入在線客服系統的好處就是電商企業可以實現各渠道的信息共享，統一管理客戶信息，有利于數據整合和管理。對于客服人員來說，只需要掌握在線客服系統的使用就可以，不必單獨學習各個平臺的操作。
3、客戶管理
很多電商在沒有使用在線客服系統之前，對于客戶管理都是雜亂無章的。而一款帶有客戶關系管理的在線客服系統，能夠將客戶管理與咨詢結合起來，對客戶資料進行分類管理，幫助企業收集和整理客戶信息，便于企業進行營銷和客戶回訪。
4、客服管理
客服人員的服務質量也是電商需要關注的重點，使用在線客服系統，可以通過后臺一系列的指標，比如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，來量化客服的服務質量。管理人員可以據此對客服人員進行考核，也能分析相關問題，及時作出調整策略，提高服務質量。
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