低門檻、輕松、低薪......只能說明你對(duì)客服行業(yè)的不了解。客服工作是一個(gè)很細(xì)碎的事情,并不是什么人都能做好的,必須掌握以下優(yōu)秀的能力!
1.“處事不驚”的應(yīng)變能力
作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶,很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如一些客戶來電時(shí),由于自身的問題沒有得到滿意的解決,或者是在溝通過程中與客服人員之間由于信息不對(duì)等而造成的誤解,都有可能讓客戶勃然大怒。
客戶來電只顧發(fā)泄,言辭可能粗鄙難聽,但如果一開始就被客戶言語嚇到,只會(huì)越來越緊張,從而慌了手腳,處理問題自然不順暢。
而一些經(jīng)驗(yàn)老道的客服人在遭遇這樣的情況時(shí),往往能夠做到寵辱不驚,不受客戶情緒影響,保持平常心態(tài),很穩(wěn)妥的去處理客戶問題。不僅緩解了客戶情緒,還有效幫助解決了客戶問題。
這就需要具備一定的應(yīng)變能力,特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候,要處事不驚。你要知道,真正讓你成長的,正是那些問題最多,叫聲最大的客戶。
2.挫折打擊的承受能力
客服是一個(gè)打擊感與成就感并存的行業(yè),今天讓你滿足于客戶的滿意,明天就可能被否定,被罵。
如果沒有抗挫折打擊的承受能力,那么很容易在與客戶溝通中遭受挫折情境時(shí),無法擺脫和排解困境,從而影響自身的心理和行為。在面對(duì)客戶的投訴或是抱怨時(shí),客服應(yīng)當(dāng)保持積極、樂觀、正能量的工作態(tài)度。
3.情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如,每天接待100個(gè)客戶,可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓,因此心情變得很不好,情緒低落,你也不回家,后邊99個(gè)客戶依然在等著你,這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?
這就需要調(diào)整自己的情緒,因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此,優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。如果不具備這樣的能力,從事客服會(huì)很痛苦。
4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù),不能有保留。
不能說,因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑,估計(jì)笑不了那么長時(shí)間,所以一開始要笑的少一點(diǎn)。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶,同樣需要付出飽滿的熱情。
5.善于發(fā)現(xiàn)客服工作的價(jià)值的能力
了解所做的事情的意義會(huì)讓自己更加有動(dòng)力,對(duì)自己做的事情,別人是否認(rèn)可,遠(yuǎn)沒有自己認(rèn)可重要。
客服工作看起來很簡單,深究起來其實(shí)我們每天都在幫助他人。因?yàn)槟愠晒Φ陌矒幔尡┰甑目蛻舨辉侔l(fā)脾氣,因?yàn)槟愫唵蔚囊痪湓挘瑤椭蛻臬@取最大的利益。
我們?cè)诳头ぷ髦校皇侵挥锌菰锖屯虏郏瑢W(xué)著換一個(gè)角度去看待問題,善于去發(fā)現(xiàn)在客服工作的價(jià)值,才能去肯定自己,從而更好的去從事這份職業(yè)。
6.積極進(jìn)取,永不言敗的心態(tài)能力
什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力,必須要有一種內(nèi)在的東西做支持,而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。
7.善于總結(jié)的能力
在客服工作越長,你會(huì)在工作中逐漸形成自己獨(dú)有的工作方式,包括對(duì)服務(wù)的理解,與客戶溝通的技巧等等,這些都是在你的客服生涯中,總結(jié)出的“寶貴經(jīng)驗(yàn)”。
我們只有善于總結(jié)和整理,而不是局限于已經(jīng)知道的經(jīng)驗(yàn)知識(shí),才會(huì)讓自己在客服這個(gè)行業(yè)有所提升。
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