隨著電子商務的飛速發展，特別是淘寶雙十一這些大型活動，因業務量暴增而出現的客服人員不足、發貨不及時等現象，催生出“客服外包”這個新生行業。客服服務是電子商務發展強大下衍生的一個新型行業，屬于第三方服務，專門為網店提供專業的客服服務。

首先我們來說說為什么廣大店主會有把客服外包出來的這個想法，很多人會首先想到的是價格便宜，成本低。我只能說如果只是單單抱著這個想法去選擇外包公司的話，那基本上做不了幾個月就沒辦法繼續合作下去的。據我們多年來的了解，一個網店店主要操心的事情非常多，運營，推廣，貨源這些都是店主最頭痛的也是網店最核心的東西，所以往往他們沒有更多得精力去管理客服，所以會導致客服的流動性大，專業能力差，所以這就是問題的所在，店主不會把客服當做是整個自己未來發展的一部分，走了大不了再招，那對于客服來說缺乏職業規劃感，歸屬感。總結就是不知道如何去管理客服。

客服外包現在的行業現狀：

1、電商客服是從電商服務市場細分出來的一項外包服務，興起時間短，市場相對不成熟，沒有形成行業規范。入駐的門檻較低，導致市場混亂，行業內競爭激烈。

2、淘寶客服市場招聘價格透明，加上同行間的互相壓價，導致客服行業的利潤很低，入不敷出公司運營困難。

3、客服行業屬新興行業，相對應可借鑒的經驗很少，人才的緊缺導致了服務商的服務質量無法跟上客戶的需求。

就目前我司對客服行業的了解，大部分商家也都在找客服服務商，但由于種種原因商家難以找到真正專業靠譜的服務商。

那么，該如何公平公正地考核客服業務的好壞呢?

由于客服在整個店鋪的銷售過程中起著至關重要的作用，所以要求外包服務商在制定相關的客服的績效考核的標準時一定要嚴格，需做到可操控可監管性強。

北京萌萌客主要從以下6方面來考核：

1、詢單轉化率：詢單轉化率直接體現了客服的專業技巧及店鋪產品的銷能力，也是所有商家最關心及考核的指標之一

2、響應時間：響應時間直接關系到客戶的購物體驗，直接影響到客戶進店的第一購買欲望。

3、DSR動態服務評分：DSR服務評分是客服服務質量的直接表現，也是顧客購物參考的標準之一，商家尤其重視。

4、旺旺咨詢量：旺旺的咨詢量直接反應了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標準。

5、客單價：客單價其實就是客服關聯銷售能力的體現，客單價的高低直接影響銷售額的高低。

未來客服外包行業的發展趨勢展望

網購逐漸被大家所接受，各大行業都分分轉入線上渠道，電商服務市場將迎來服務市場的春天。網店市場會越來越龐大，而網店客服的市場需求會越來越大。市場大好局勢的另一面，使得一些服務商躍躍欲試，嘗試外包。但是客服行業現狀是，商家需要客服服務，又不能看到外包服務帶來的附加值，服務價值被低估，使得行業利潤低，甚至說沒有利潤。由于沒有利潤支撐，導致結果是服務水平會無法提升。導致當前，各外包服務商，難以活得很好，同時也難提供好的服務。

建議：

萌萌客電商認為客服外包服務還需要深化規范化發展，使整個行業往高端、高品質方向發展，而不是一直徘徊在雜、亂、無序的狀態中。努力打造行業品牌，以優質服務、更多附加值改變服務商形象，使客服行業良性發展!萌萌客多年專注外包服務，不斷總結經驗，突破自己，建立更多的合作關系。

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