淘寶很多大店鋪都是需要多個客服的，因為咨詢的買家比較多，需要處理的售后也多。客服對于一個店鋪來說也是很重要的，如果客服工作做的不好，就會導致店鋪損失很多客戶的。所以賣家為了激勵客服工作的積極性，也會設置績效考核的。那么淘寶客服業績如何統計?

淘寶客服業績如何統計?

客服績效查核最主要的6項目標：

1、收入;

2、詢單到終究付款成功率;

3、客單價;

4、幫忙跟進人數;

5、旺旺回復率;

6、呼應時刻。

當然，最主要的3項，依然是客服的收入、成功率、客單價。這兒我會為我們逐一剖析下：

1、收入。

即經過客服執行的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個份額，終究付款人數/詢單人數。

3、淘寶客單價。

客服績效查核引進客單價的概念，是對客服工作能力的一個主要的表現。何為客單價，即當日均勻每個顧客的采購能力。舉個簡略的比方，當日100個顧客采購了3萬元產品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是查核客服績效的一項十分主要的目標，一個好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會在招待的一起，去自動引導，引薦顧客采購有關產品，然后進步客單價，終究會進步自己及全部店肆的收入。

經過各項數據佐證，靜默下單(即不經過客服執行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫忙跟進人數這項。

先了解一下幫忙效勞的概念，幫忙效勞，顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當多個客服效勞一個顧客成功的事情，由于事實上只要一個成功事情，所以成功只會計入一個客服頭上。遵循公正準則，誰執行算誰的績效，而別的客服，便計入幫忙效勞，不影響他們的轉化率計算。

顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進。幫忙跟進人數，即客服效勞過的現已成功采購的顧客人數，這些不會計入客服的正常績效中，但由于客服相同效勞過，而且八成是由于有他們的幫忙跟進，顧客才真實完結采購，所以幫忙跟進人數，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應時刻，是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時刻差的均值。

這個值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數有關。通常來說，五六十秒的呼應時刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應時刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應時刻到達一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答，這很簡單致使客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復率和呼應時刻，是查核客服的工作態度及狀況。

旺旺回復率即客服回答顧客咨詢人數的一個份額，繼續舉比方，比方當日所有顧客咨詢，客服都回答了，那么旺旺回復率是100%。

如何制定考核計劃?

績效考核會根據工作內容不同，考核數據指標也會不同的，具體如下:

售前客服績效考核計劃主要是看客服在線時長、音訊回復率、咨詢響應速度、咨詢轉化率這幾個數據，在線時長、音訊回復率、咨詢響應速度是根本請求，由大家自行定一個規范，客服完成即可。咨詢轉化率則為鼓勵的績效考核，咨詢轉化率越高，客服將有對應的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

售后客服績效考核計劃主要就是看客服在線時長、音訊回復率、咨詢響應速度、好評率、退貨率、改評數的這幾個數據了。而客服在線時長、音訊回復率、咨詢響應速度就關于售后客服來說一樣是根本請求了，好評率、退貨率及改評數則是售后客服的鼓勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數就越多，那么售后客服也會有對應獎勵制度啦。

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