如果我們的客服沒能處理好物流這些物流問題，會導(dǎo)致買家流失、影響DSR評分、招致投訴等，到最后吃虧的肯定是自己，畢竟快遞是店鋪選的，必須要為此負(fù)責(zé)!

一、物流信息不更新

為什么物流信息一直停留在某一狀態(tài)，我們首先要到后臺及快遞官網(wǎng)查詢該訂單的物流信息，看看是否后臺有延遲更新的情況;如果確實沒有物流信息，要及時聯(lián)系物流公司給予解決方案，同時安撫好客戶，并約定處理時間。然后給訂單做好備注，以防遺漏了問題訂單，而且能及時跟進。

二、物流超區(qū)

如果買家反饋說快遞不給送，要自己去網(wǎng)點取，這就屬于物流超區(qū)了;建議商家最好能多合作幾家快遞，來互補盲區(qū);或是記錄超區(qū)的地方，針對這些地方發(fā)可到達(dá)的快遞。若已發(fā)生了超區(qū)情況，商家首先要與快遞溝通，轉(zhuǎn)發(fā)可到達(dá)的快遞，或是讓買家更換可到達(dá)的收貨地址，待包裹退回后，重新發(fā)可到達(dá)的快遞。

三、顯示簽收但買家未收

物流信息上顯示已簽收，但賣家說自己沒收到貨，可能是因為他人代簽、包裹丟失等原因，那么客服就要引導(dǎo)買家看看是否別人幫忙簽收了，同時也要聯(lián)系派件員，核實包裹的簽收情況，反饋買家解決方案，做好退款、補發(fā)等準(zhǔn)備。

四、包裹破損

包裹在快遞運輸途中破損是正常情況，當(dāng)買家反映包裹破損時，客服要讓買家提供有收件人信息的完整外包裝圖片，及清晰的破損處、外包裝導(dǎo)致內(nèi)務(wù)破損的圖片，及時聯(lián)系快遞放要求賠償，并安撫好買家，協(xié)商退款或補發(fā)事宜。

五、發(fā)貨后要求改地址

發(fā)貨后買家要求改地址，若包裹已簽收，要和買家解釋無法修改;若未簽收，可以聯(lián)系快遞方修改收件人信息，并核實是否會產(chǎn)生郵費，與買家溝通說明。如果買家申請退款的話，還可以使用拼多多的快遞攔截功能，省時省力哦!

如果是發(fā)貨前修改地址，那么要注意看打印的訂單有沒有更新信息哦，不然快遞員可不知道發(fā)錯了地址。

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