五一假期馬上就來了，但對于呼叫中心人員來說，放假的開心，值班的苦悶。

對于服務行業而言，消費群體的不斷擴增，假日值班其實已經成為常態，對這群苦悶的值班族如何才能苦中作樂，好好的規劃值班期間與值班后的調休呢?

呼叫中心服務中話務的整體趨勢在假日期間也會發生不小的改變，與平時的趨勢大相徑庭。比如一些出行旅游平臺類的業務，一到節假日話量一定會是平時的幾倍增加;還有網商平臺，一到假日都會推出各種活動吸引消費者購買，像現在的非?；鸨碾p11，雙12，年終大促等。

在假日期間值班的客服排班和平時正常排班不同之處就是事前需要更多的準備工作，提前測試和溝通，多套預警保障方案，下面我們就針對這三個關鍵點做一下解釋和說明。

一、事前充分的準備

我們首先拿五一假期為例，五一假期是出游的好時機，在這期間旅游行業的話量是肯定大大增加的，具體增加多少，就是我們事前準備的一部分了，稱之為話務預測。

預測分為兩種，一種是自主預測，另一種是發包方預測。第一種需要排班師的經驗和大量的歷史數據支撐，第二種是外包型呼叫中心直接使用甲方傳遞信息的情況。

第一種情況的話需要業務經過同類型節假日，取得 2-3 組歷史話量為假日因子，同時再取本年度最近的三個月的歷史話量增長趨勢，將假日因子和最新的話量趨勢結合預測本次假日最新的話務信息;

第二種情況是外包型的呼叫中心，由發包方直接提供假日預測話量，然后按照日度或時段需求去安排人力，這種受到的局限性較強，同時也沒有自主的預測主動權。

再一個需要準備的是人員：拿到假日話量預測之后，下一步的工作就是同步現場運營團隊，按照預測話量去匹配人力。這期間最常見的問題就是實際能夠供給的人力，遠遠不能達到預測話量的需求。此時需要準備的是其他可替代或者可以將損失降到最低的措施，供運營團隊選擇，如是否可以通過在線時長調整的方式彌補人員的缺口，具體可以彌補多少，是否可以通過現場的管理團隊支撐方式解決等。

二、提前測試和溝通

這里說的主要是在遇到突發情況下的應對措施，像近幾年春節期間的整點紅包雨活動和雙十一期間的前多少名支付免單活動等。

一瞬間大量的用戶涌入造成系統處理上限帶來的BUG、當機、卡頓、支付交易平臺失敗等等的問題，在這種緊急情況下對應的網絡電話服務平臺也會瞬間爆炸。針對以上的問題在每次的假日排班之前就需要考慮到，可以準備機動人員，能及時趕到支撐的人員組成一個備班團隊，為我們的保障方案之一。

還有一種問題是假日期間話量往往很少，服務時間不變的情況下，那時段的需求人力就變的很單薄，可能會出現一個時段只需要一個人或者兩個人的情況。在這種情況下排班的顆粒就變的最大化，一個人的占比達到50%，所以這期間任何一個人出突發問題都會對整體話務造成無法挽回的損失，故需要提前準備這期間每天的現場管理調度人員都需要具備業務技能，和上線資質，能在關鍵時刻起到支撐作用。

三、多套預警保障方案

保障方案是三點中核心關鍵的內容，其中包含了方案選擇、方案最終制定，還有其他方方面面的細節問題，如人的問題，量的問題等等。

首先我們需要溝通確認的是早準備的模塊里面現場實際供給人力不足的情況下，為保證服務指標達成，確定采取的方案是哪一種。如現場管理人員可以上線支撐，具體可以出具多少人，如不能支撐是否可以通過增加時長的方式達標，排班師是否可以自由調整，最長可接受時長等。

其次是保證方案里面制定的方案是否能夠執行，執行的具體標準如何展示，溝通保障方案里面的管理支撐人員可達成CPH等。

接著說人員信息的溝通，一般情況下，人員信息的提供是分兩次進行的，第一次是在預排班之后運營現場結合需求提供人員信息，這個過程期間需要反復溝通涉及人員滿意度，結合人員實際情況靈活排班、特殊備注的確認、人員個數和時長新老人員搭配等問題。

第二次是確認版的人力信息表，此版將不再做修改，為最終排班表中排定人員，員工可以根據是否在節假日出勤合理做假期安排。

最后是實際班表的溝通。在話量、人員信息以及保障方案充分完成之后做最后的班表排班工作，最終的班表需要共享至現場運營團隊，共同溝通討論班表實現的困難點是什么，認為可能會存在問題的地方，共同優化提升，最終達到實施無難度，指標可達成。

后記

方案的順暢實施制定，討論方案的雙方能夠準確的理解并及時的付諸于行動，才是保證節假日排班準確高效完成的關鍵條件。

在準備的時候就嚴格按照溝通的標準和時間節點執行，有問題及時處理，是保證工作高效完成的前提。雙方的目標不統一是假日排班過程中的弊端，結果也是工作的重復和反復的溝通復盤，造成勞動力的浪費和質量的下降。

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