君不在客服之崗，不知客服之難。君為售前風光無限，孰不知售后在裝孫子，嘆氣嘆氣!但是光是嘆氣沒啥用，還是要想方設法去解決。

一. 售后常見問題與應對方法

(一) 未發貨情況下

1、關于查件

(1) 缺貨：

1) 如果后期會補貨，馬上主動聯系客戶，讓客戶耐心等待;

2) 如果后期不再生產，馬上聯系客戶，引導客戶換款;

3) 如果客戶不喜歡其他款式的話，及時為客戶處理退款。

(2) 未點擊發貨：馬上點擊發貨，上傳物流單號，并真心跟客戶道歉。

(3) 漏發：

1) 及時跟客戶道歉，馬上為客戶補發，并給客戶申請小禮物作為補償;

2) 如果客戶不想要了，及時為客戶處理退款并真誠道歉。

2、關于退款

(1) 更換尺碼或者收貨信息：

1) 未打單之及時幫客戶修改過來，早點發貨;

2) 如果打單了，盡量幫客戶備注，準確發貨，這樣可以減少退款率。

(2) 不想要：

1) 了解客戶不想要的原因，盡量引導客戶不要退款或者購買其他款式，提

高店鋪的銷量。

2) 客戶確實不想要了，那要及時幫客戶退款，提高服務效率。

(二) 已發貨情況下

1、關于查件

(1)未收到

1)物流信息正常：馬上跟客戶解釋，讓客戶耐心等待;

2)物流信息不正常：

A、超區：客戶愿意自取的話麻煩客戶自取，然后備注下次注意;如果確實不愿意自取的話聯系快遞轉其他到站的快遞，或者退回倉庫重新發。

B、丟件：核實后及時幫客戶補發，然后告知客戶單號，及時跟蹤回訪;之后根據記錄，與快遞核實賠償。

C、疑難雜件：例如客戶未接電話導致快遞無法送達，馬上跟客戶留言，然后后期繼續追蹤，盡快讓客戶成功簽收。或者送貨途中快遞站點停了，馬上聯系快遞，幫客戶轉發其他快遞，一定要保證在最短時間內送達。

(2)少發、錯發

1)少發：馬上跟客戶道歉，及時聯系倉庫補發，最好可以申請點小禮品作為補償;

2)錯發：如果客戶肯接受補償的話，給客戶補償，盡量 減少自身損失，也讓客戶有個良好的購物體驗;如果客戶不肯接受補償的話，幫客戶免郵費寄回來重新換正確的款式。

2、關于退貨退款

(1)七天無理由退款：盡量挽回，如果不能挽回的話按照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨物檢查無誤的話及時處理退款;

(2)包裹貨物破損：馬上核實并安撫客戶，然后馬上為客戶發一個新的;后期根據登記記錄向快遞核實索賠;

(3)產品質量問題：根據客戶情況核實，核實無誤的話，如果客戶愿意補償的話幫客戶做適當的補償，如果不愿意的話按照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨物檢查無誤的話及時處理退款;

二.售后糾紛解決方案和流程

1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現的原因

3.幫助客戶找到解決的方法

4.再次真誠給客戶道歉

【奇葩一：催】

具體表現：預售款最后幾天天天催發貨;換貨一簽收催發貨;退貨一簽收催退款;72小時閑太慢;2分鐘不回話給振屏，連續給.....還有哪些請補充!

心理分析：A.這是一種急病，浮躁，國人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己為何不是富二代，為何還沒有建樹，急著買房買車，急著功成名就。我認為是被逼出來的。家庭丶社會丶制度丶國家如此，有什么辦法呢?唯以售后之環境，磨礪自我。唯有強大不浮躁的心，最終的勝利方會來臨。

B.以自為我中心。一家公司服務數十萬顧客，廖廖十來個客服，幾個拆包，幾個做單，十幾個發貨，怎樣應付得過來，顧客以為公司只圍繞他一個人轉，沒辦法~互聯網的現況也無法徹底消滅信息不對稱啊——有些人不用用吖!

應付辦法：預售款如果被催發貨，在不確定何時到貨的前提下，一推二推三推四推，繼續推，不能推了勸退款(語氣要委婉)。每推一次加上對不起，不好意思，非常抱歉，讓您久等了等帶誠意的語句。別無它法，給不了別人承諾，我耍賴皮還不行嗎? 其它催發貨就相對容易應付了。做售后就是要這樣，沒辦法。

【奇葩二：(半)電腦盲】

具體表現：不懂用聚劃算;分不清楚退貨丶退款的區別;不懂修改退款原因;不懂查詢快遞單號;不懂用手機操作;不會截圖;不會照相;不會用手機端....

現狀分析：不是馬云做的系統不好用，是這部分買家有點年紀了，一時接受不了這新鮮的玩意。沒辦法。

應付辦法：一步一步教唄，還有什么辦法呢?制作全面的圖表教程。

【奇葩三：無理占便宜】

具體表現：不給優惠就不買，狠的還給差評;死摳運費;確認收貨30天還要求換，要求退，各種要求;過了保價期，還要求返差價;一點小小的污漬，要求承擔運費退貨，做活動的衣衣本身利潤就低，一來一回，錢沒賺到反而虧了!

心理分析：我可以說一句：雖然他們有錢，但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地攤貨，逛不完的菜市場啊!二三線城市二三線消費人群有一定的購買力，對價格敏感，對清庫存不敏感，喜歡上聚劃算。

三. 售后中需要注意的事項：

(一).關于七天無理由退換貨的運費問題

1.質量問題由賣家承擔來回郵費。

2.非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：

(1)訂單包郵產品由雙方分別承擔發貨運費;

(2)訂單非包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

(二).交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。

(三).查件，少發，錯發等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動。從而得到客戶的理解。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。售后做好了，好評率和動態評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發展的基礎。

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