互聯(lián)網(wǎng)在不斷的發(fā)展，相對的電商的競爭也越來越大，為了提高店鋪寶貝的轉(zhuǎn)化率，那對于淘寶客服的要求也是越來越高，可以毫不夸張的說，好的客服給店鋪可以帶來不錯的轉(zhuǎn)化率，淘寶店的賣家們一定要對客服重視起來。

一、淘寶客服轉(zhuǎn)化率是什么?

淘寶客服轉(zhuǎn)化率，就是所有到達淘寶店鋪并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)和所有到達你的店鋪的人數(shù)的比率。

淘寶無論是流量引導還是在購買，都存在各種轉(zhuǎn)化率。這讓我們可以知道轉(zhuǎn)化的步驟。比如，商家在淘寶打廣告引導店鋪流量，我們就要知道廣告會展現(xiàn)多少次，然后廣告點擊率就是到店的轉(zhuǎn)化，然后，這群人會不會購買也不一定，就會產(chǎn)生購買轉(zhuǎn)化率……

所以這些都是淘寶轉(zhuǎn)化率一條鏈上的信息。有一環(huán)出問題都會不正常，比如點擊率很高的時候，往往就是騙點擊了，那必然導致到達頁面的轉(zhuǎn)化率降低。對于淘寶店家們在努力的東西，卻常常走偏，比如他們會降低客單價，提高展現(xiàn)數(shù)量，這其實并不能保證利潤。

淘寶店家追求的重點，毫無疑問應該是“轉(zhuǎn)化率”，在各個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化更高，才有真正的意義。

二、淘寶客服轉(zhuǎn)化率怎么算?

從客服的角度來說，主要考察如下兩個轉(zhuǎn)化率指標：

1、咨詢轉(zhuǎn)化率=最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)

2、付款轉(zhuǎn)化率=最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

以上倆條，這個就是淘寶客服轉(zhuǎn)化率的計算方法了。

三、淘寶客服轉(zhuǎn)化率怎么提高?

1、產(chǎn)品認知

很多店鋪的客服其實都根本對產(chǎn)品不認識，導致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這款寶貝，如果客服對產(chǎn)品認知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導致一大堆售后要處理，甚至買家體驗都做不好!

產(chǎn)品認知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購物，能看到的只是照片而不是實物，我們要通過文字，圖片 等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時候產(chǎn)品的疑問，我們都要解決，促使他們進行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產(chǎn)品有足夠的了解，如果連我們自己都對產(chǎn)品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產(chǎn)品呢?

2、及時回復買家信息

要知道，現(xiàn)在每一個消費者都非常注重購物體驗，如果客服連最簡單的及時回復、親和力親切的語句，都沒做到，那么就會給客戶留下一個非常不好的購物印象，更別說讓客戶相信我們，購買產(chǎn)品了?？头枰龅氖潜M量表達出你的熱情，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復買家的問題，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會大幅提高。

3、針對人群介紹產(chǎn)品

在介紹產(chǎn)品這個環(huán)節(jié)的時候，需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用不同術語來證明自己的專業(yè)性，使客戶對我們客服更加信任。

4、判斷能力

其實有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。

可以給大家舉個例子：如果一個買家想購買一個鼠標，就會問到客服：我買鼠標是用來玩游戲的，你這款鼠標有什么功能適合的嗎?一般的客服都會說：這款鼠標就可以了。;但是有些客服會問：你需要多少個按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購買這個比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當?shù)倪x擇 這款普通版的。

面對如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪最成功的客服!

5、催付

其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買家都是忘記了，除非是一小部分是購買競爭對手的了!

最后每天客服下班前，都總結詢盤的人數(shù)，成交的筆數(shù)，做工作總結!然后修正修改，這樣才能提升客服團隊能力，讓店鋪走向新一天的天地，將轉(zhuǎn)化率提高另外一個層次!

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