隨著互聯網行業的普及，電商成為了互聯網時代最主要的商業模式。

電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化，一方面大量減少人力、物力，降低了成本;另一方面不必拘泥于時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率。

淘寶作為國內最大的電商平臺，其龐大的用戶群體對商家而言是一筆珍貴的資源。近年來，隨著電商成為社會商業主流，淘寶平臺競爭不斷激烈化，而如今對于淘寶商家而言，不僅僅是需要運營技巧，客服的存在也是至關重要。懂行的人都知道，各行各業都有自己的禁忌，電商行業也不例外。一個合格的客服除了需要完全熟悉平臺的具體操作以外，還需要了解一些電商行業需要遵循的規則，在以后的工作中盡量避免知識雷區。以下是小編整理收集的經驗之談。

關于發微信和微信二維碼，這可以被認定為違規行為，屬于濫發消息。

特別是天貓店鋪，系統監控會更嚴格。一旦被系統認定違規，第一次會直接下架產品，第二次就會刪除產品。爆款或者熱銷款的下架和刪除，會導致店鋪不可估量的損失。所以店家千萬不能投機取巧，因小失大。如果想要維持客戶，進行恰當的互動，可以通過淘寶平臺的微淘欄目。或者不采用直接的說法，可以用別的詞語代替，不涉及敏感詞。

其次，如果遇到顧客惡意敲詐的行為，比如強制要求微信支付，紅包支付之類的。這類情況我們一定要引起警惕。千萬不能在其引導下，導致違規。我們要有自己的判斷能力。

關于極限詞的設定

在和客戶的聊天中可能會涉及到一些極限詞，被投訴以后，也是一樣屬于濫發信息，屬于濫發信息里的信息與實際不符，一樣會被下架或者刪除商品。所以為了避免這種情況的出現，我們可以在系統里提前設定好禁用詞。這樣的話，我們客服就可以避免不必要的錯誤。

關于承諾的發出和實現情況

為了吸引更多的顧客，很多商家都會推出“七天無理由”的設定，這導致在退換貨時賣家和買家們產生一定的經濟糾紛。雙方往往各執一詞，不好權衡利弊，這是相對商家來說的?？头冊诤皖櫩偷臏贤ㄖ?，也不能隨便做承諾。像發票，包郵，未按約定時間發貨，這三個違背承諾的規則，客服比較常見，可以及時規避風險。

總結如下：

一、濫發信息的兩種情況。

1、微信二維碼不能發，微信支付更是坑。

2、極限詞和功能詞，一定要慎用，最好設置為禁用詞。

二、違背承諾。

發票，包郵，未按約定時間發貨，其他承諾，都要是承諾，客服工作要警惕。

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