拼多多平臺對店鋪服務(wù)的考核還是很嚴(yán)格的,例如三分鐘回復(fù)率、店鋪領(lǐng)航員分?jǐn)?shù)等,這些內(nèi)容都會對拼多多店鋪的等級、流量分配造成影響。因此拼多多客服管理、客服工作是我們店鋪運營的一個重要內(nèi)容。那么拼多多客服的工作內(nèi)容包括哪些呢?一個合格的拼多多客服需要做好哪些工作?
1、客戶接待(9點/4點前上線,下班提前15分鐘交接);接待流程:招呼語-追蹤需求-產(chǎn)品推薦-活動匯總-連帶-跟進(jìn)-結(jié)束語
2、活動預(yù)熱、正式頁面、活動話術(shù)等檢驗,有問題第一時間反饋;
3、處理簡單售后(如退差價/退運費、咨詢使用方案、質(zhì)疑真?zhèn)巍⒋甙l(fā)貨、2天內(nèi)物流未升級安撫);PS:退差價、退運費需插旗幟,提示說明原因+金額(如7天內(nèi)退差價5元)
4、后臺催評,提升DSR;
5、每天提交未成交分析,日常30條/人,活動20條/人(每日下班提交組長);
6、如遇到顧客集中問的問題,反饋工作群,優(yōu)化自動回復(fù)機器人;
7、回評工作回復(fù)負(fù)面評價,要求回復(fù)至最新;
8、根據(jù)客戶需求登記各類表格;
9、每天下午4點前必須審核完訂單:
(1)待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截;
(2)缺貨訂單(每天審單查看,有異常反饋運營群);
(3)配置錯誤未發(fā)貨的訂單,協(xié)助修改sku并審核;
10、改地址:X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細(xì)地址+收件人+電話(完整地址);
11、延遲發(fā)貨:X月X日發(fā)貨,具體日期一點要寫上;
12、額外送贈品:提示SKU數(shù)量;
例1:加送小樣B000001;
例2:滿99,199送禮包,訂單滿198,給顧客申請送199禮包,提示:去掉99,送199,sku數(shù)量;
1)贈品權(quán)限①:距滿贈10元以內(nèi),售前可申請加贈滿贈禮包,售后可收到貨后補發(fā);
贈品權(quán)限②:日常無買即送的產(chǎn)品,顧客詢問標(biāo)價貴、不劃算、沒有贈品、沒有活動、有運費等,客服可根據(jù)贈品權(quán)限贈送--見sku贈品表;
2)顧客簽收包裹15天內(nèi),如店鋪活動降價,可給到顧客退差價安撫。(大促限時搶購除外);
3)因快遞、活動、倉庫、產(chǎn)品自身、買家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥栴},可根據(jù)實際情況安撫退3-5元內(nèi)差價;
注:活動期間不建議加贈(初衷是考慮發(fā)貨時間及審單的工作量)
那么這里就是全部的內(nèi)容啦~在開店的過程中遇到問題,,或者點擊頁面最上方的目錄,解開疑惑哦~。
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