快手客服們在做好服務的同時也應該要深入去了解一下平臺制定的相關規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。
一、定義
服務違規(guī)，是指商戶的客服服務質量、發(fā)貨服務、售后服務等不達標或違反快手小店相關服務規(guī)則的情形。
二、常見違規(guī)類型
(一)商戶客服好評率不達標
【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。
(二)商戶客服回復率不達標
【解釋】指商戶客服的回復率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。
(三)商戶客服服務態(tài)度不達標
【解釋】指商戶客服的服務態(tài)度未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。
(四)發(fā)貨違規(guī)
【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。
包括但不限于：
1、延遲發(fā)貨;
2、虛假發(fā)貨;
3、欺詐發(fā)貨;
4、無法發(fā)貨;
5、少件。
(五)商責糾紛違規(guī)
【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的。
包括但不限于：
1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責任的;
2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責任或雙方責任的;
(六)僅退款完結時長不達標
【解釋】指商戶的僅退款完結時未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。
(七)退貨退款完結時長不達標
【解釋】指商戶的退貨退款完結時長未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。
(八)商責糾紛率不達標
【解釋】指商戶的商責糾紛率未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。
三、違規(guī)處理
(一)平臺商戶實施【商戶客服回復率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試;
(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-150元;
(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金200-300元。
(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試;
(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。
(三)平臺商戶實施【商戶客服服務態(tài)度不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學習、強制考試;
(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500元。
(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習;
(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的，處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。
(五)平臺商戶實施【僅退款完結時長不達標】、【退貨退款完結時長不達標】、【商責糾紛率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告;
(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制學習;
(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試。
四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素
情節(jié)輕微
包括但不限于：
1、商戶客服的服務質量首次不達標;
2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較少。
情節(jié)嚴重
包括但不限于：
1、商戶客服的服務質量多次不達標;
2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較大。
情節(jié)特別嚴重
包括但不限于：
1、商戶客服的服務質量不達標且嚴重影響買家體驗;
2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量巨大。
注：商戶多次實施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴重”或“情節(jié)特別嚴重”。
五、其他
本細則于2021年9月22日首次發(fā)布，于2021年11月9日修訂，2021年11月17日生效。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
