快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。
一、定義
服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。
二、常見違規(guī)類型
(一)商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶客服的好評率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(二)商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(四)發(fā)貨違規(guī)
【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。
包括但不限于：
1、延遲發(fā)貨;
2、虛假發(fā)貨;
3、欺詐發(fā)貨;
4、無法發(fā)貨;
5、少件。
(五)商責(zé)糾紛違規(guī)
【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認(rèn)定為商家責(zé)任的。
包括但不限于：
1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認(rèn)定為商戶責(zé)任的;
2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;
(六)僅退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
(七)退貨退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時長未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
(八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
三、違規(guī)處理
(一)平臺商戶實施【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。
(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。
(三)平臺商戶實施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。
(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。
(五)平臺商戶實施【僅退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)輕微的，處警告;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試。
四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素
情節(jié)輕微
包括但不限于：
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);
2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。
情節(jié)嚴(yán)重
包括但不限于：
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);
2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。
情節(jié)特別嚴(yán)重
包括但不限于：
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買家體驗;
2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。
注：商戶多次實施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。
五、其他
本細(xì)則于2021年9月22日首次發(fā)布，于2021年11月9日修訂，2021年11月17日生效。
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