快手客服們在做好服務的同時也應該要深入去了解一下平臺制定的相關規則。那么快手客服服務違規和處罰規則有哪些?下面給大家講述一下。
一、定義
服務違規，是指商戶的客服服務質量、發貨服務、售后服務等不達標或違反快手小店相關服務規則的情形。
二、常見違規類型
(一)商戶客服好評率不達標
【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務管理規則》中的服務質量考核要求。
(二)商戶客服回復率不達標
【解釋】指商戶客服的回復率未達到《快手小店商家客戶服務管理規則》中的服務質量考核要求。
(三)商戶客服服務態度不達標
【解釋】指商戶客服的服務態度未達到《快手小店商家客戶服務管理規則》中的服務質量考核要求。
(四)發貨違規
【解釋】指商戶未按照承諾向買家發貨或違反《快手小店發貨管理規則》等發貨管理規則的情形。
包括但不限于：
1、延遲發貨;
2、虛假發貨;
3、欺詐發貨;
4、無法發貨;
5、少件。
(五)商責糾紛違規
【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的。
包括但不限于：
1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責任的;
2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責任或雙方責任的;
(六)僅退款完結時長不達標
【解釋】指商戶的僅退款完結時未達到《快手小店售后服務管理規則》中的售后服務考核要求。
(七)退貨退款完結時長不達標
【解釋】指商戶的退貨退款完結時長未達到《快手小店售后服務管理規則》中的售后服務考核要求。
(八)商責糾紛率不達標
【解釋】指商戶的商責糾紛率未達到《快手小店售后服務管理規則》中的售后服務考核要求。
三、違規處理
(一)平臺商戶實施【商戶客服回復率不達標】的違規行為的，平臺將按照下列規定進行處理：
(1)情節輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試;
(2)情節嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-150元;
(3)情節特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金200-300元。
(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達標】的違規行為的，平臺將按照下列規定進行處理：
(1)情節輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試;
(2)情節嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。
(三)平臺商戶實施【商戶客服服務態度不達標】的違規行為的，平臺將按照下列規定進行處理：
(1)情節輕微的，處警告、強制學習、強制考試;
(2)情節嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500元。
(四)平臺商戶實施【發貨違規】、【商責糾紛違規】的違規行為的，平臺將按照下列規定進行處理：
(1)情節輕微的，處警告、學習、強制學習;
(2)情節嚴重的，處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;
(3)情節特別嚴重的，處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。
(五)平臺商戶實施【僅退款完結時長不達標】、【退貨退款完結時長不達標】、【商責糾紛率不達標】的違規行為的，平臺將按照下列規定進行處理：
(1)情節輕微的，處警告;
(2)情節嚴重的，處警告、強制學習;
(3)情節特別嚴重的，處警告、強制考試。
四、確定違規情節輕重的考慮因素
情節輕微
包括但不限于：
1、商戶客服的服務質量首次不達標;
2、商戶發貨不達標訂單數量較少。
情節嚴重
包括但不限于：
1、商戶客服的服務質量多次不達標;
2、商戶發貨不達標訂單數量較大。
情節特別嚴重
包括但不限于：
1、商戶客服的服務質量不達標且嚴重影響買家體驗;
2、快手商戶發貨不達標訂單數量巨大。
注：商戶多次實施同一違規行為，且違規程度均為“情節輕微”或“情節嚴重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規程度為“情節嚴重”或“情節特別嚴重”。
五、其他
本細則于2021年9月22日首次發布，于2021年11月9日修訂，2021年11月17日生效。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
