當(dāng)用戶在店鋪內(nèi)購買商品時(shí)，接觸最多的就是店鋪客服，所以說客服的業(yè)務(wù)能力就代表了店鋪的整體形象，決定著買家是否要購買商品。本期就讓小編帶著大家去了解一下商家要如何提升售前咨詢能力。

客服一定要及時(shí)的對(duì)來訪客戶進(jìn)行響應(yīng)。如果說買家在咨詢店鋪的時(shí)候，客服不能夠給到及時(shí)的響應(yīng)就會(huì)造成客戶的流失。所以，為了能夠保證店鋪的回復(fù)有效及時(shí)，商家可以引入一些自動(dòng)回復(fù)，來提高回復(fù)及時(shí)性。

有效響應(yīng)是商家給予買家響應(yīng)的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果說買家在咨詢產(chǎn)品相關(guān)的一些問題時(shí)，客服不能夠及時(shí)有效地給到買家相關(guān)的解決方案，或者說解決買家的一些疑問。那么這時(shí)候也會(huì)造成用戶的流失。如果商家能夠給買家提供有效的問題解決方案，也能夠提高買家購買時(shí)的轉(zhuǎn)化率。所以客服的能力對(duì)于商家來說是非常重要的。

商家回復(fù)及時(shí)有效的最終的目的是為了提高轉(zhuǎn)化，所以客服需要通過溝通，去了解用戶的真正需求，然后進(jìn)而去提高商家的轉(zhuǎn)化率。

1、前期準(zhǔn)備

客服在上崗前需要去了解到店鋪當(dāng)前有哪些滿減折扣、限時(shí)特賣，以及有哪些優(yōu)惠券等等。只有了解這些，才能夠去為買家提供相關(guān)的一些咨詢溝通。只有這樣的話，才能更有效的去引導(dǎo)買家進(jìn)行轉(zhuǎn)化，從而提高店鋪以及商品的轉(zhuǎn)化率。

2、后期總結(jié)

在注意事項(xiàng)上，客服需要注意，不管是自動(dòng)回復(fù)、物流配送、通用的表達(dá)、還是一些售后問題的處理，客服都需要去進(jìn)行總結(jié)。定期的總結(jié)是非常重要的，總結(jié)可以讓客服知道買家習(xí)慣詢問哪些問題，回復(fù)的話術(shù)是否還能完善，從而讓買家得到一些更好的購物體驗(yàn)。

在溝通表達(dá)上，客服需要去琢磨怎么樣才能夠讓買家得到更有效的回答，不能答非所問，不能去讓用戶覺得客服是在逃避轉(zhuǎn)移話題等等。

在售前咨詢上，客服最開始是不知道買家到底會(huì)提問什么樣的一些問題的，而隨著時(shí)間的推移，客服會(huì)收集到很多關(guān)于買家關(guān)心的一些問題。對(duì)于一些案例，客服在后期都可以總結(jié)形成一些具體的資料，和解決方案，從而保證和提高客服的服務(wù)效率與質(zhì)量。

除此之外，在物流配送上，商家也需要有意地去篩選一些高質(zhì)量的、優(yōu)秀的服務(wù)商來給買家提供更好的購物體驗(yàn)，以便能夠讓他們更快、更及時(shí)、準(zhǔn)確地得到自己想要的產(chǎn)品，從而也能減少客服工作的一些壓力。

所以對(duì)于客服來說，售前咨詢需要做到及時(shí)有效轉(zhuǎn)化，準(zhǔn)備好常見的一些問題，設(shè)置好相關(guān)的自動(dòng)回復(fù)。對(duì)于一些物流配送的跟進(jìn)以及溝通能力的表達(dá)也要進(jìn)行有針對(duì)性地提升。商家可以結(jié)合這篇文章去分析一下自己店鋪的客服是否都具備這些能力，如果沒有的話要及時(shí)地去調(diào)整。

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