電商客服一貫給人的印象就是：這個(gè)工作有什么難的，是個(gè)人就能做。但正因?yàn)榭头请娚汤锩孀詈?jiǎn)單，最入門的，所以我們更應(yīng)該將這個(gè)崗位摸熟摸透，這樣才能提升店鋪轉(zhuǎn)化率，從而提升客服的價(jià)值。

今天小萌就從這20點(diǎn)入手，來講一下如何做好售前客服!

1、售前的奉承不如售后的服務(wù)

售前要如實(shí)的描述，否則售后的問題會(huì)很大，所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下同事，而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后達(dá)不到預(yù)期，產(chǎn)生退貨。

2、你今天對(duì)客人微笑了嗎?

學(xué)會(huì)對(duì)客戶微笑，也是對(duì)你自己的一個(gè)微笑，淘寶客服跟實(shí)體店銷售是不一樣的，一個(gè)是直接對(duì)直接，一個(gè)是文字對(duì)文字，一個(gè)可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，但是淘寶客服是冷冰冰的文字，如何讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一個(gè)，給自己一個(gè)微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個(gè)，給你的客戶一個(gè)微笑，用你最真最誠的語言去做好你的產(chǎn)品介紹。一個(gè)好的客服堪比一個(gè)直通車。所以想下你今天微笑了嗎。

3、客服創(chuàng)造價(jià)值

只有把本職的工作做好，才能去提升自己的能力，如果把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，如何讓客服發(fā)揮到最大的威力，就要看客服如何去看待這份工作，正視客服的職位，尊重客服的工作非常重要。

4、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，為什么這么說，客戶是上帝，給客服創(chuàng)造了銷售額，給了公司業(yè)績(jī)，所以，就沖著這份責(zé)任，請(qǐng)相信，客戶的觀念是對(duì)的，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶去認(rèn)可你的理念，而不是用爭(zhēng)吵去跟客戶強(qiáng)駁。

5、服務(wù)的開始才是銷售的開始

很多客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，這個(gè)觀念是錯(cuò)誤的，一個(gè)好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。所以，客服跟客戶的每次聊天都是在進(jìn)行二次營銷甚至更多。

6、服務(wù)就是維護(hù)用戶的心情和心靈

服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈，大家都知道，李佳琦的客戶群大部分是女性朋友，而女性的分享欲是最強(qiáng)的，所以維護(hù)好一個(gè)客戶等于就是維護(hù)好了她周圍的客戶。

但是往往女性用戶在購買的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品要求更高，所以客服不僅僅要做好接待還要維護(hù)好客戶的心情，我相信這樣會(huì)讓客戶更好的記住你的店鋪。

7、你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你

人跟動(dòng)物的本質(zhì)是一樣的，但是人跟動(dòng)物最大的區(qū)別是人的情感會(huì)用語言去表達(dá)，但是動(dòng)物卻是用肢體語言。所以，你如何用語言對(duì)客戶，客戶就會(huì)如何去待你，當(dāng)然排除個(gè)別極品。

8、不同態(tài)度不同效果

因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果;而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果客服沒有一個(gè)好的心態(tài)，如何將自己的本職工作做好?所以作為一個(gè)好的客服，一個(gè)合格的客服，我相信他每天會(huì)對(duì)自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動(dòng)客戶。

9、用心傾聽,用心服務(wù)

用心傾聽,傾聽萬千用戶之心聲。用心服務(wù)，服務(wù)萬千用戶之需求。如果客服可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個(gè)客戶不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，知己。第二，經(jīng)常聊的朋友。把客戶處成朋友。是線下銷售經(jīng)常做的。所以，對(duì)于電商客服來說，甚至整個(gè)線上銷售來說，都一定要去做。

10、要忍受，要承受，當(dāng)然也可以享受

有句叫：既來之則安之。

既然選擇了客服這個(gè)工作，既然要面對(duì)很多難纏的客戶，如果沒法去反抗你能做的就是享受幫客戶解決問題的過程吧。

11、用一顆感恩的心對(duì)待每一位客戶

客服要有一顆感恩的心，感謝接待過的每一位客戶給你的經(jīng)驗(yàn)，再好的書本都是需要實(shí)戰(zhàn)的。每一個(gè)客戶都是你的經(jīng)驗(yàn)累積，所以，請(qǐng)抱著感恩的態(tài)度去對(duì)待每一位客戶

12、真心付出一定會(huì)有回報(bào)，做人要厚道

有付出肯定有回報(bào)。不是不報(bào)，時(shí)候未到，這是中國的老古話，所以，作為客服，請(qǐng)實(shí)打?qū)嵉淖鋈耍瑢?shí)打?qū)嵉淖鍪隆?

13、售前對(duì)問題的預(yù)見比售后補(bǔ)救來得更有效

客戶在咨詢購買過程中，會(huì)遇到很多售前客服與售后客服的話前后矛盾，從而產(chǎn)生糾紛。所以，售前介紹產(chǎn)品一定要去按頁面描述去進(jìn)行介紹，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致。就會(huì)出現(xiàn)與客戶的糾紛。

14、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

在整個(gè)網(wǎng)店運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，運(yùn)營，推廣，客服，倉儲(chǔ)，缺一不可，哪個(gè)環(huán)節(jié)斷了都會(huì)導(dǎo)致一個(gè)整個(gè)網(wǎng)店癱瘓，所以每個(gè)環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做事，才能讓這個(gè)機(jī)器很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

15、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)

最貼心的服務(wù)是客服對(duì)客戶的每一個(gè)承諾，一定要知道在對(duì)話過程中客服不僅僅是代表你自己，還代表著整個(gè)店鋪甚至整個(gè)公司，所以客服說出的每句話都是代表著公司的承諾，也就是說，客服能說出的就是店鋪一定可以為客戶做到的。

16、以客戶為中心

客服兩個(gè)基本點(diǎn)————基于公司、基于客戶

客服三種角色————忠實(shí)的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者

17、客戶服務(wù)原則—兩“快”兩“好”

兩快”————響應(yīng)快、處理快

“兩好”————態(tài)度好、效果好

18、客戶是工作以外的自己

客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己。反面的去為客戶思考，誰都不愿意和一個(gè)死板的不帶感情的客服聊天，因?yàn)檫@樣的客服完全就是一個(gè)機(jī)器在操作，對(duì)自己的工作沒有絲毫情感，如何讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任呢。

19、自我滿意才能讓客戶滿意

所以客服一定要謹(jǐn)記這一點(diǎn)，時(shí)常問一下自己，你對(duì)你自己現(xiàn)狀滿意么?

20、勿與客戶論是非

客服與客戶論是非，等于在跟上帝爭(zhēng)論誰是耶穌。客服一定要謹(jǐn)記你只是天使，服務(wù)客戶的天使，所以能做的是承受、理解、與開解，而不是盲目的與客戶爭(zhēng)論。

如何做好服務(wù)就是看客服的態(tài)度，正視客服這份工作，尊重這份職位，才能正視你們的客戶。

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