當網店客服掌握了網店產品信息和接待銷售技巧后，可以接觸一些高層次的新知識，比如掌握“買家購物心理學”。網店客服可以根據買家購物時的咨詢情況，靈活運用相應的銷售方法，售前轉化率將會大大提升，將會給網店帶來更多效益。下面由萌萌客網店客服外包公司的小萌帶您了解一下都有哪些客服需要掌握的“買家購物心理學”知識吧。

一、買家心理活動之“價格因素”

往往，在買家進入店鋪首頁或者寶貝頁面的時候，比較直觀的會看到寶貝的價格，價格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢?

(1)什么價格對應著什么樣的產品質量或者服務，客服可以多向客戶說明我們的質量都是貨比三家的，這個價格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質量有問題或者有跟產品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。

(2)多向客戶介紹寶貝存在的優勢。

(3)如果有相關贈品或者返利跟優惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產品優勢和質量的同時，多提醒客人還可以得到額外好處進而提高買家的購買欲望。

二、買家心理活動之“賣家信譽”

賣家信譽在買家考慮最終是否購買中有一定的影響力，一些賣家會在搜索的時候選擇信譽靠前的賣家再根據自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽越高，他們會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現象，作為淘寶客服，我們應該要用以下解釋方式來正確引導，比如以下兩種客服的回復方式：

(1)買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽這么低，我們是不敢買的了。

賣家A：您好親，謝謝您的支持哦!我們一直是誠信經營，用服務來換取您的滿意評價的，每個寶貝不同買家的評價不一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時咨詢我們哦。

賣家B：您好，信譽一直是我們經營的基本理念哦，相信親也是經常喜歡網購的哈，評價好的不一定讓您滿意，價格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽目前可能是無法短時間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽哦。

三、買家心理活動之“產品說明”

寶貝的產品介紹或者說明，很大程度上也是影響到買家購買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動，應該要如何來爭取好的引導呢?

(1)善于發現客戶認為不夠清楚了解到產品信息，比如客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有model的展示，客服應該要主動提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒有可以截取相關評價信息當中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。

(2)主動向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細節介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。

四、買家心理活動之“產品評論”

產品評價是買家針對寶貝相符程度，賣家服務程度和快遞售后服務程度來綜合給予店鋪的評分留下的個人評價，這個是影響買家是否購買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而卻步的時候，作為淘寶客服，如何針對這一情況進行解釋進而不流失客戶呢?

(1)客戶看到關于產品描述不符的中差評而跟淘寶客服反應的時候，客服要堅持寶貝的質量原則，向客戶說明我們的寶貝在生成過程中有時難免會出現一些小失誤而導致跟實際產品的小誤差，這個我們會繼續完善，最大程度的爭取做大完美。

(2)客戶發現收貨時間偏長而懊惱的情況下，客服要堅持店鋪服務的售后原則，這個主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成，針對這點，客服可以禮貌向客戶表明實際運輸距離所需要的天數，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運輸過程所偶爾發生的短時間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協商為買家帶來更好效率的收貨體驗，這樣可以盡量消除買家購物因為個別對應中差評而降低實際購買欲。

五、買家心理活動之“產品質量”

很多買家都會經常提到 “一分錢一分貨，價格太低是否靠譜?產品是否有質量問題?”隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產品質量的洞察力越發成熟，作為網店客服，應該如何應對買家的這一心理擔憂并提高售前轉化率呢?以下兩種情況，客服應該如何正確引導客戶下單呢?

(1)買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個質量不怎么好吧?

賣家：親您好，請問親是看中我們哪個款式了呢?我們的鞋子都是在生產過程中經過嚴格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現在是優惠活動促銷寶貝哦，親購買我們鞋子還送給親運費險的哦，而且有質量問題7天(30天)內都可以包退換的哈。

(2)買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個月就皮破了吧，看起來會這樣子的。

賣家：親，您好，這款外套是我們店鋪主推的一款哦，我們一直以誠信經營，長期發展為原則的呢，我們也給親您買了運費險了哦哈，7天內有質量問題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當于免費試穿哦。

根據以上分析總結，我們發現，買家購買產品的時候，價格因素只是其中之一，也就是說價格因素只是作為買家購物心理中影響購買的因素之一，而其他心理活動因素影響也是非常大的。在實際的接待引導顧客下單的過程中，如果我們可以把握顧客的一些心理活動變化，就算我們產品的價格比同行略高一些，只要價格是在顧客的心理承受范圍之內，同樣是可以賣的非常好的。網店客服掌握一些買家購物心理學，并且靈活應用，反復總結參悟便能很快地給網店帶來實實在在的效益和提升。

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