轉化率是評價售前客服的一項重要指標,如何提高轉化率是非常考驗客服的能力和素質的。下面是一些常用的技巧。
一、必須十分了解產品
產品是不斷更新和換代的,客服要第一時間了解新產品和其相應的信息,并且對于商品周邊的知識也有一定的了解。諸如銷售衣物,就要了解不同尺碼和型號,相關搭配,能夠挖掘客戶的需求,在客戶不具備相關的知識的時候能夠為客戶提供貼心的服務。
二、要使用規范的話術
客服人員在溝通的時候不能夠像日常閑聊一樣,要會使用專業話術,并且能夠形成習慣,很多話務員在長期的工作之后,會形成條件反射,接電話第一句就是“您好請問有什么可以幫您?”雖然是玩笑,但是也能夠體現一個合格的客服,必須要學會使用專業的話術,讓客戶感覺到服務人員的專業性,并且在這個過程中也和個人的情緒更好的割離開,能夠理性的面對不同的客戶,提供優質的服務。
三、熟練基本系統的操作
客服打字速度一定要快,平時工作如果速度不夠的話,基本可以應付,但在店慶或者節假日的時候,就完全跟不上咨詢的速度了。最好能夠學會五筆打字,并且要熟悉店鋪的相應業務,不要因為不熟悉店鋪操作系統而讓客戶久等,或者由于基本問題的失誤讓客戶白白流失,一氣之下去了其他店鋪。
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