拼多多是一家專注于C2B拼團(tuán)的第三方社交電商平臺，目前，拼多多單月GMV超過30億元，日均訂單量也已近300萬。而他火速的發(fā)展讓拼多多客服有些力不從心，多人反應(yīng)拼多多客服售后服務(wù)的問題。那么，面對飛速發(fā)展的平臺，拼多多客服應(yīng)如何輕松解決售后問題呢?下面小編就來支支招。
拼多多客服問題分析
其實(shí)，很多創(chuàng)業(yè)型公司甚至很多網(wǎng)店都存在這樣的通病：重視流量和轉(zhuǎn)化，但是忽視售后等配套服務(wù)。處于高速發(fā)展的拼多多客服問題就更加凸顯，首先來看看輿情監(jiān)控的數(shù)據(jù)：
其中退換貨占比最高，還有服務(wù)態(tài)度差也占據(jù)一定比例，而退換貨屬于售后問題。在這么多投訴的情況下，拼多多客服應(yīng)如何做好售后服務(wù)呢?
拼多多客服應(yīng)如何做好售后服務(wù)
首先，要有服務(wù)意識。這個看似無所謂的意識，關(guān)乎整個平臺的服務(wù)質(zhì)量。要從上之下重視售后問題，將客服服務(wù)作為平臺運(yùn)營中的重要一環(huán)。而事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，各個平臺競爭日趨激烈的今天，平臺或公司獲得競爭優(yōu)勢不僅僅局限于產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，更多的是服務(wù)取勝。而客服作為公司與顧客的重要橋梁，時刻體現(xiàn)著公司的形象，無論客服人員服務(wù)好壞代表的都是公司。所以，公司從上之下，必須樹立良好的服務(wù)意識，這是根本。然后，建立完善的售后服務(wù)體系和售后客服人員配備及考核機(jī)制。
拼多多客服做好售后服務(wù)的幾點(diǎn)小貼士
試想一下，當(dāng)我們購買商品后，只有商品出現(xiàn)問題，我們才會聯(lián)系售后客服，所有的售后服務(wù)其實(shí)是對產(chǎn)品不足給消費(fèi)者帶來問題后的補(bǔ)給措施。當(dāng)顧客聯(lián)系售后時，說明公司的產(chǎn)品已經(jīng)給顧客造成了損失或造成了不便。這時候如何售后服務(wù)再跟不上，此顧客很可能會流失掉，而且還會帶來差評輿論，給公司品牌造成影響。如果售后服務(wù)處理的好，顧客滿意，不僅能彌補(bǔ)產(chǎn)品不足還能留住顧客，二次轉(zhuǎn)化和公司形象也就樹立起來了。
說這么多，其實(shí)就是要大家重視售后客服。而在售后服務(wù)中，怎樣才能提高售后服務(wù)質(zhì)量呢?
一、時效性
時效性指的的售后客服在處理問題上在最短的時間內(nèi)回應(yīng)并解決問題。最重要的是時間和效率。當(dāng)有顧客聯(lián)系處理差評時，客服人員應(yīng)立即做出回應(yīng)以示有人為他服務(wù)，舒緩產(chǎn)品不足給顧客帶來的困擾的心情，再深入了解顧客的問題，按公司流程為其解決。
二、安撫顧客情緒
當(dāng)顧客進(jìn)行售后或者進(jìn)行投訴時，往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒，售后工作第一步便是安撫顧客情緒，等顧客情緒穩(wěn)定，再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種，客服人員首先要懂得道歉，為公司產(chǎn)品不足或者售前服務(wù)缺陷為顧客帶來的不便進(jìn)行道歉。道歉是表明一個理虧和會解決辦法的態(tài)度，也是一種示弱的態(tài)度，這種態(tài)度讓人容易接受，更能理性的處理問題。
三、了解顧客的問題
道歉之后，要了解顧客的此次售后的主要問題。淘今云客服根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)粗略統(tǒng)計(jì)了一些售后問題。對商品的不足占了最高的前面2項(xiàng)，對于物流和客服的服務(wù)分別占了13%和9%。
當(dāng)顧客提出問題時，我們應(yīng)根據(jù)自己的判斷與顧客進(jìn)行交流，了解事情原委，并對售后問題的歸類、處理方法有初步判斷。
四、解決問題
了解事情原委后，需要安裝問題的點(diǎn)，對問題進(jìn)行解決。我們可以先傾聽顧客想怎么做，在符合平臺售后條件的情況下，盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平臺售后承受范疇，那也應(yīng)跟顧客明確說明平臺的對于此類問題的處理規(guī)則，以免再次發(fā)生糾紛。
五、記錄歸檔
一般來說，售后服務(wù)流程就是了解問題、彌補(bǔ)問題、解決問題和改善。處理完售后問題時，工作人員應(yīng)記錄售后問題及處理過程，為店鋪售后優(yōu)化提供依據(jù)。
上述技巧看似簡單，但需要日積月累的不斷實(shí)踐、落實(shí)，希望可以給拼多多客服提高售后服務(wù)效率帶來幫助，我們也期待拼多多客服能快速適應(yīng)高速發(fā)展節(jié)奏，為大家提供更好的服務(wù)。
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