拼多多服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)點(diǎn)作為消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)的重要因素，將于2022年7月20日至2022年8月15日上線。請(qǐng)注意。服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為商家不良服務(wù)態(tài)度行為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。為了提高服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)點(diǎn)，商家應(yīng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為，保持積極的服務(wù)態(tài)度。一旦發(fā)生不良服務(wù)態(tài)度行為，將極大地影響體驗(yàn)點(diǎn)和處罰機(jī)制。

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為

1、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，是指消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)上商戶客戶服務(wù)后，商戶當(dāng)天未回復(fù)，超過24小時(shí)未回復(fù)，其他超過規(guī)定時(shí)限不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。常見的例子如下(但不限于)：長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)例子A：消費(fèi)者咨詢當(dāng)天23點(diǎn)前，商家當(dāng)天沒有回復(fù);長(zhǎng)期不回復(fù)B的例子B：對(duì)于商品質(zhì)量問題，商家回復(fù)不及時(shí)(應(yīng)在3分鐘內(nèi)回復(fù));長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)例子C：催促發(fā)貨，商家完全不回復(fù)(自動(dòng)回復(fù)不是回復(fù));長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)例子D：盡管消費(fèi)者已經(jīng)知道如何解決問題，但商家應(yīng)該及時(shí)回應(yīng);長(zhǎng)期不回復(fù)例子EE：消費(fèi)者表示感謝后，商家應(yīng)及時(shí)回復(fù)。

2、人工客戶服務(wù)回復(fù)敷衍人工客戶服務(wù)回復(fù)敷衍，是指客戶服務(wù)反復(fù)回復(fù)，不直接解決問題、敷衍回復(fù)或無(wú)意義回復(fù)消費(fèi)者等不良行為。常見的例子如下(但不限于)：人工客服回復(fù)敷衍的例子A：商家對(duì)商品質(zhì)量問題答非所問;人工客服回復(fù)敷衍的例子BB：商家發(fā)錯(cuò)貨，商家答非所問，解決不了問題;人工客服回復(fù)敷衍的例子CC：消費(fèi)者咨詢，商家無(wú)意義回復(fù)。

3、不良服務(wù)態(tài)度行為不良服務(wù)態(tài)度行為，是指企業(yè)虐待消費(fèi)者、威脅和威脅消費(fèi)者、表達(dá)陰陽(yáng)怪物等嚴(yán)重不良行為。常見的例子如下(但不限于)：不良服務(wù)態(tài)度的例子A：辱罵;服務(wù)態(tài)度不好的例子BB：暗語(yǔ)辱罵;惡劣服務(wù)態(tài)度的例子CC：威脅;壞服務(wù)態(tài)度的例子DD：服務(wù)態(tài)度不友好。

二、不良服務(wù)行為會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)處罰

1、權(quán)益限制在過去30天內(nèi)每次出現(xiàn)不良服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分中扣30分;近30天內(nèi)每次長(zhǎng)期不回復(fù)，激勵(lì)分中扣10分;激勵(lì)點(diǎn)將影響商家相關(guān)權(quán)益的獲取。商家需要高度重視，商家的權(quán)益會(huì)影響商家的日常經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，避免激勵(lì)分中的任何處罰記錄。

2、對(duì)于服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)在同行中排名墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，流量限制將受到流量限制、禁止更新等處罰。發(fā)現(xiàn)受到處罰的商家將不再享受平臺(tái)上的任何流量資源，商家需要高度關(guān)注，避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生。

三、如何保證積極的服務(wù)態(tài)度和行為

推廣路徑1：客戶服務(wù)崗前培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)①售后服務(wù)規(guī)則/平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī);②了解客服工作臺(tái)的使用方法;③材料、保質(zhì)期、尺寸等商品培訓(xùn);④客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，消費(fèi)者情緒安撫技能

改進(jìn)路徑2：加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，嚴(yán)格禁止虐待等不良行為，一旦發(fā)生即處罰。量化工作指標(biāo)，如增加客戶服務(wù)咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，建立標(biāo)準(zhǔn)接待流程，不定期抽查聊天記錄，檢查客戶服務(wù)是否按流程接待。

改進(jìn)路徑三：建立本店售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。當(dāng)消費(fèi)者反饋交付、物流、商品等缺陷時(shí)，商家應(yīng)迅速對(duì)不同問題提供有效的解決方案，避免逃避、敷衍、無(wú)意義的回復(fù)。對(duì)于售后解決方案，商家應(yīng)觀察消費(fèi)者經(jīng)常遇到的體驗(yàn)缺陷，并根據(jù)不同的體驗(yàn)缺陷建立相應(yīng)的有效售后解決方案和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。例如，當(dāng)消費(fèi)者反饋貨物完全損壞時(shí)，商家應(yīng)及時(shí)回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費(fèi)者意愿及時(shí)提供售后解決方案(如郵寄、全額退款等)，并及時(shí)履行后續(xù)合同。

改進(jìn)路徑四：建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)“客戶至上”價(jià)值觀客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)注意禮儀，建立客戶至上價(jià)值觀：始終保持真誠(chéng)、熱情、回答、耐心;嚴(yán)禁拖延、僵硬、教訓(xùn)、不耐煩等不禮貌行為;工作錯(cuò)誤不合理，真誠(chéng)接受客戶批評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)道歉;尊重客戶，不與客戶聊天;客戶感謝，應(yīng)謙虛感謝。

改進(jìn)路徑5：打開客戶服務(wù)機(jī)器人打開客戶服務(wù)機(jī)器人，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)造成情緒問題。但需要注意的是，機(jī)器人回復(fù)只是客戶服務(wù)忙時(shí)給買家的反饋;讓買家提供更溫暖的服務(wù)，往往需要及時(shí)有效的手動(dòng)處理。

四、常見問題

Q：哪里可以查看服務(wù)態(tài)度不良行為的細(xì)節(jié)?

A：體驗(yàn)分頁(yè)“近90天消費(fèi)者求助數(shù)據(jù)”板塊，可查看具體服務(wù)態(tài)度不良行為細(xì)節(jié)。

Q：為什么我沒有不良的服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為2.7

A：當(dāng)?shù)赇佊唵瘟窟^低時(shí)，暫時(shí)無(wú)法評(píng)估服務(wù)態(tài)度和體驗(yàn)點(diǎn)，用行業(yè)平均值代表當(dāng)前評(píng)分。

Q：為什么近90天的服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為3.8分(看似不低)，卻被預(yù)警/處罰?

A：以下兩種情況可能導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)點(diǎn)的預(yù)警/處罰:

①服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分在同行中長(zhǎng)期排名墊底(或服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分2.0分);

②雖然服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分?jǐn)?shù)不低，但近期服務(wù)態(tài)度行為較多，近期在同行中排名墊底(或服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分周環(huán)比下降1分，或近30天出現(xiàn)3次虐待)。

Q：為什么在過去的90天里，我只有兩種不良的服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)點(diǎn)突然降低到1.9分?

A：對(duì)于任何不良的服務(wù)態(tài)度行為，都可能對(duì)服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)點(diǎn)產(chǎn)生很大的影響。

同時(shí)，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)點(diǎn)采用同行排名邏輯。目前，大多數(shù)優(yōu)秀的商店一直保持著0種不良的服務(wù)態(tài)度和積極的服務(wù)態(tài)度，所以只要你的商店有不良行為，就可能導(dǎo)致排名大幅下降。

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