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【導(dǎo)讀】

“拼多多的服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分”是一個很重要的因素，它將于2022年七月二十日至八月十五日正式發(fā)布，請大家密切關(guān)注。顧客的服務(wù)態(tài)度經(jīng)驗(yàn)分?jǐn)?shù)是根據(jù)顧客的服務(wù)態(tài)度而評定的。為了提高顧客的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)在維持良好的服務(wù)態(tài)度的同時，應(yīng)盡量避免出現(xiàn)不利于顧客的服務(wù)態(tài)度的行為。當(dāng)服務(wù)態(tài)度不佳時，會對經(jīng)驗(yàn)評分產(chǎn)生較大的影響，并觸發(fā)懲罰機(jī)制。一、什么是不良服務(wù)

“拼多多的服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分”是一個很重要的因素，它將于2022年七月二十日至八月十五日正式發(fā)布，請大家密切關(guān)注。顧客的服務(wù)態(tài)度經(jīng)驗(yàn)分?jǐn)?shù)是根據(jù)顧客的服務(wù)態(tài)度而評定的。

為了提高顧客的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)在維持良好的服務(wù)態(tài)度的同時，應(yīng)盡量避免出現(xiàn)不利于顧客的服務(wù)態(tài)度的行為。當(dāng)服務(wù)態(tài)度不佳時，會對經(jīng)驗(yàn)評分產(chǎn)生較大的影響，并觸發(fā)懲罰機(jī)制。

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為

1、長時間不回復(fù)

長時間不回復(fù)，指的是消費(fèi)者在進(jìn)入商家客服之后，商家當(dāng)天未回復(fù)、超過24小時未回復(fù)、其他超規(guī)定時效不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。以下是一些普通的例子，但并不局限于這些：

長時間不回復(fù)案例 A：顧客詢問當(dāng)日23時之前，商家沒有回復(fù);

長時間不回復(fù)范例 B：因貨物品質(zhì)問題而發(fā)生爭議，商家沒有及時回復(fù)(應(yīng)當(dāng)在3分鐘內(nèi)回復(fù));

長時間沒有回音例三：催促出貨，商家根本沒有回音(自動回音不算作回音);

很久沒有答復(fù)例 D：即使顧客已經(jīng)知道該怎么處理這個問題，商家也應(yīng)該立即作出答復(fù);

長時間沒有回信例 E：顧客道謝之后，商家應(yīng)該立即回信。

拼多多客服提升服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)的相關(guān)規(guī)則

2、人工客服回復(fù)敷衍

人為的回答敷衍，是指客戶服務(wù)人員在回答問題時，反復(fù)回答問題，敷衍回答，或者回答沒有意義的問題。以下是一些普通的例子，但并不局限于這些：

人工服務(wù)回答敷衍了事案例 A：商家回答的是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而不是問題;

人工客服回答敷衍了事案例 B：賣家寄錯了貨物，賣家回答不了問題，不能解決問題;

人工服務(wù)回答敷衍了事例 c：顧客詢問，商家回答毫無意義。

3、惡劣服務(wù)態(tài)度行為

不良的服務(wù)態(tài)度行為，指的是商家對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵、威脅和恐嚇，以及表達(dá)古怪的方式。以下是一些普通的例子，但并不局限于這些：

服務(wù)態(tài)度差實(shí)例 A：侮辱;

服務(wù)態(tài)度差示例 B：暗號侮辱;

服務(wù)態(tài)度差例 C：恐嚇;

服務(wù)態(tài)度差示例 D：沒有友善的服務(wù)態(tài)度。

二、不良服務(wù)行為會引發(fā)平臺處罰

1、權(quán)益限制

在過去的30天里，如果有一次服務(wù)態(tài)度不佳，將會被扣除30分;

在過去的30天里，如果有任何一次長時間沒有回復(fù)，將會被扣除10分。

獎勵點(diǎn)數(shù)，直接關(guān)系到商家獲得的利益。需要對企業(yè)的利益給予高度重視，企業(yè)的利益關(guān)系到企業(yè)的日常經(jīng)營品質(zhì)，在激勵評分中盡量不要有任何的懲罰記錄。

2、流量限制

而那些服務(wù)態(tài)度和體驗(yàn)評分在同類店鋪中倒數(shù)第一，或者最近一段時間服務(wù)態(tài)度有所下降的店鋪，則會受到限制流量、禁止更新等懲罰。被拒絕被處罰的商家，將不會再享有平臺上的任何流量資源，因此，商家需要對此給予足夠的重視，以避免出現(xiàn)任何不文明的服務(wù)態(tài)度。

三、如何保障積極的服務(wù)態(tài)度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的服務(wù)

①售后服務(wù)規(guī)則/平臺相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī);

②了解客服工作臺的使用方法;

③商品培訓(xùn)，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等;

④客服技巧培訓(xùn)、消費(fèi)者情緒安撫話術(shù)

提升路徑二：加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)態(tài)度上的考核

對諸如辱罵之類的不良行為，是嚴(yán)格禁止的，而且一經(jīng)出現(xiàn)就會受到懲罰。

將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，例如：加入客服咨詢響應(yīng)時間的統(tǒng)計(jì)和考核、建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，不定期的抽查聊天記錄，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。

提升路徑三：建立本店鋪售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則

當(dāng)消費(fèi)者反饋出在發(fā)貨、物流、商品等方面存在的瑕疵問題時，商家應(yīng)該根據(jù)不同的問題，迅速地給出有效的解決方案，避免出現(xiàn)推諉、敷衍、無意義回復(fù)等現(xiàn)象。在售后管理方面，企業(yè)需要關(guān)注顧客在體驗(yàn)中普遍存在的問題，并為其制定相應(yīng)的有效的售后管理策略。比如說，當(dāng)消費(fèi)者反饋的商品完全損壞的時候，商家應(yīng)該對其進(jìn)行快速的回復(fù)，并且保持一種友好的態(tài)度，并根據(jù)消費(fèi)者的意愿，及時給出售后的解決方案(如包郵補(bǔ)寄，全額只退款等)，并且在后續(xù)的過程中要及時履約。

提升路徑四：樹立客服團(tuán)隊(duì)的“顧客至上”價值觀

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)要注重禮節(jié)，建立客戶第一的價值觀念：永遠(yuǎn)要以誠懇的態(tài)度，熱情的體貼，有問必答，有耐心;不得有拖腔，態(tài)度強(qiáng)硬，訓(xùn)斥，不耐煩等無禮行為;在工作中發(fā)生錯誤時，不會無理取鬧，真誠地接受客戶的批評并主動道歉;尊敬客人，不與客人聊天;當(dāng)客戶向你表示感謝的時候，你應(yīng)該謙遜地表示感謝。

提升路徑五：開通客服機(jī)器人

為了防止顧客久未回復(fù)而產(chǎn)生的情感問題，開通了服務(wù)機(jī)器人。但要注意，機(jī)器人的回答只會在客服無法處理的情況下，才會對顧客進(jìn)行反饋;要想讓顧客感受到更多的溫暖，就必須要有人手來快速高效地處理。