拼多多服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分作為消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分中的重要因子，即將在2022年7月20日~2022年8月15號(hào)上線，敬請(qǐng)關(guān)注。服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分以商家不良服務(wù)態(tài)度行為為評(píng)估基礎(chǔ)。為提升服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分，商家應(yīng)當(dāng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生，同時(shí)保持積極的服務(wù)態(tài)度。不良服務(wù)態(tài)度行為一旦發(fā)生，將較大程度地影響體驗(yàn)分和引發(fā)處罰機(jī)制。

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為

1、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)

長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，指消費(fèi)者進(jìn)線商家客服后，商家當(dāng)天未回復(fù)、超過(guò)24小時(shí)未回復(fù)、其他超規(guī)定時(shí)效不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。常見(jiàn)例子如下(但不限于)：

長(zhǎng)期不回復(fù)例子A：當(dāng)天23點(diǎn)前的消費(fèi)者咨詢，商家當(dāng)天未回復(fù);

長(zhǎng)期不回復(fù)例子B：針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(shí)(理應(yīng)3分鐘內(nèi)回復(fù));

長(zhǎng)期不回復(fù)例子C：催發(fā)貨，商家完全不回復(fù)(自動(dòng)回復(fù)不算回復(fù));

長(zhǎng)期不回復(fù)例子D：商家理應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，盡管消費(fèi)者已明白如何解決問(wèn)題;

長(zhǎng)期不回復(fù)例子E：消費(fèi)者表達(dá)感謝后，商家理應(yīng)及時(shí)回復(fù)。

2、人工客服回復(fù)敷衍

人工客服回復(fù)敷衍，指客服多次重復(fù)回復(fù)而不直接解決問(wèn)題、敷衍答復(fù)或無(wú)意義答復(fù)消費(fèi)者等不良行為。常見(jiàn)例子如下(但不限于)：

人工客服回復(fù)敷衍例子A：商家針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題答非所問(wèn);

人工客服回復(fù)敷衍例子B：商家發(fā)錯(cuò)貨，商家答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題;

人工客服回復(fù)敷衍例子C：消費(fèi)者咨詢，商家無(wú)意義回復(fù)。

3、惡劣服務(wù)態(tài)度行為

惡劣服務(wù)態(tài)度行為，指商家辱罵消費(fèi)者、威脅和恐嚇消費(fèi)者、表達(dá)陰陽(yáng)怪氣等嚴(yán)重不良行為。常見(jiàn)例子如下(但不限于)：

惡劣服務(wù)態(tài)度例子A：辱罵;

惡劣服務(wù)態(tài)度例子B：暗語(yǔ)辱罵;

惡劣服務(wù)態(tài)度例子C：威脅;

惡劣服務(wù)態(tài)度例子D：服務(wù)態(tài)度不友好。

二、不良服務(wù)行為會(huì)引發(fā)平臺(tái)處罰

1、權(quán)益限制

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分中會(huì)扣30分;

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，激勵(lì)分中會(huì)扣10分;

激勵(lì)分將會(huì)影響商家相關(guān)權(quán)益的獲取。商家需引起高度關(guān)注，商家權(quán)益影響商家日常運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，避免激勵(lì)分中的任何處罰記錄。

2、流量限制

對(duì)于服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分在同行中排名墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將會(huì)收到流量限制、禁止上新等處罰。甩手發(fā)現(xiàn)受到該處罰的商家將不再享受平臺(tái)任何流量資源，商家需引起高度關(guān)注，避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生。

三、如何保障積極的服務(wù)態(tài)度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的服務(wù)

①售后服務(wù)規(guī)則/平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī);

②了解客服工作臺(tái)的使用方法;

③商品培訓(xùn)，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等;

④客服技巧培訓(xùn)、消費(fèi)者情緒安撫話術(shù)

提升路徑二：加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)態(tài)度上的考核

對(duì)于辱罵等惡劣行為，嚴(yán)令禁止和一旦發(fā)生即處罰。

將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核、建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。

提升路徑三：建立本店鋪售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則

當(dāng)消費(fèi)者反饋發(fā)貨、物流、商品等存在的缺陷問(wèn)題時(shí)，商家應(yīng)針對(duì)不同問(wèn)題快速給出有效的解決方案，避免推脫、敷衍、無(wú)意義回復(fù)等現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)于售后解決方案，商家應(yīng)觀察消費(fèi)者經(jīng)常遇到的體驗(yàn)缺陷問(wèn)題，并針對(duì)不同的體驗(yàn)缺陷建立對(duì)應(yīng)的有效售后解決方案和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。比如消費(fèi)者反饋商品完全破損時(shí)，商家應(yīng)及時(shí)回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費(fèi)者意愿及時(shí)給出售后解決方案(如包郵補(bǔ)寄，全額僅退款等)，后續(xù)及時(shí)履約。

提升路徑四：樹(shù)立客服團(tuán)隊(duì)的“顧客至上”價(jià)值觀

客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)注意禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的價(jià)值觀：始終保持態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心;嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等不禮貌行為;工作中出現(xiàn)差錯(cuò)不得強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受顧客批評(píng)和主導(dǎo)道歉;尊重顧客，不得與顧客閑聊;顧客道謝時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。

提升路徑五：開(kāi)通客服機(jī)器人

開(kāi)通客服機(jī)器人，避免消費(fèi)者因較長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)而引發(fā)情緒問(wèn)題。但是需要注意的是，機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候給到買(mǎi)家的一個(gè)反饋;讓買(mǎi)家更有溫度的服務(wù)，往往需要人工及時(shí)有效的處理。

四、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：服務(wù)態(tài)度不良行為的明細(xì)在哪里查看?

A：體驗(yàn)分頁(yè)面的“近90天消費(fèi)者求助數(shù)據(jù)”板塊，可查看具體的服務(wù)態(tài)度不良行為明細(xì)，如圖。

Q：為什么我沒(méi)有不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為2.7?

A：當(dāng)?shù)赇佊唵瘟窟^(guò)低時(shí)，暫無(wú)法評(píng)估服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分，用行業(yè)均值代表當(dāng)前評(píng)分

Q：為什么近90天服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為3.8分(看起來(lái)不低)，但被預(yù)警/處罰了?

A：以下兩種情況可能引發(fā)服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分的預(yù)警/處罰：

①當(dāng)服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分在同行中長(zhǎng)期排名墊底(或表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分2.0分)

②盡管服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分不低，但近期出現(xiàn)較多不良服務(wù)態(tài)度行為且近期在同行中排名墊底(或表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分周環(huán)比下降1分，或表現(xiàn)為近30天出現(xiàn)3次辱罵行為)

Q：為什么近90天內(nèi)我只有2單不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分一下子降低到1.9分?

A：對(duì)于任何不良的服務(wù)態(tài)度行為，均可能較大得影響服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分。同時(shí)服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分采用同行排名邏輯，當(dāng)前大部分優(yōu)秀的店鋪一直保持0不良服務(wù)態(tài)度行為且積極的服務(wù)態(tài)度一直在提升，故貴店鋪只要出現(xiàn)不良行為，或會(huì)引起排名巨降。

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