在流量變現(xiàn)的大背景下，抖音小店應(yīng)運(yùn)而生吸引著眾多商家入駐，然而隨著電商競爭壓力日益增大，抖音商家們想要提升銷量，除了要做好運(yùn)營外，售前售后的服務(wù)至關(guān)重要。只有將服務(wù)做好，才能夠給消費(fèi)者最優(yōu)質(zhì)的的購物體驗(yàn)，而在這其中，客服回復(fù)是電商服務(wù)中重要的存在，它能決定交易的成功與否以及回頭客的概率。因此，今天JA和大家分享關(guān)于抖音商家在使用飛鴿回復(fù)時(shí)遇到的問題以及解決方案。

抖音小店飛鴿常見問題

問題一：離線留言為什么這么久才分配給我?

離線留言是用戶在非工作時(shí)間咨詢客服，或者用戶在排隊(duì)過程中，主動離開，不再回到IM頁面，系統(tǒng)都會結(jié)束會話，把會話放到離線留言中;離線留言有個(gè)單獨(dú)處理列表，商家上班后可以安排單獨(dú)人員去處理，也可以選擇系統(tǒng)在商家客服空閑的時(shí)間，系統(tǒng)自動分配離線留言。客服可以在單獨(dú)列表找到離線留言并處理，也可以開啟“離線留言接入”，系統(tǒng)自動分配待處理留言給客服。

問題二：飛鴿為什么會丟消息?

飛鴿丟信息有兩個(gè)原因，一是“用戶排隊(duì)”，二是“離線留言”。

用戶選擇轉(zhuǎn)人工后，因?yàn)榭头蛘邲]有客服接線，所以用戶會排隊(duì)，等客服空閑的時(shí)候，用戶才會接入客服，所以商家需要關(guān)注下自己的排隊(duì)，建議增加客服，降低排隊(duì)時(shí)間;

當(dāng)聊天框中出現(xiàn)“離線留言發(fā)起會話”，表明上一通店鋪跟用戶會話都結(jié)束了，系統(tǒng)自動發(fā)起新會話，主要是非服務(wù)時(shí)間沒有客服在線或者客服忙、用戶已離開，所以沒有分配，不是漏掉這個(gè)會話。

問題三：為什么顯示有用戶排隊(duì)，但是排隊(duì)用戶進(jìn)不來?

解決方案：

1、建議商家先檢查下自己的最大同時(shí)接待量，如果配置人數(shù)過少，可能會導(dǎo)致用戶排隊(duì)無法進(jìn)入，請盡快提高最大接線量;修改路徑：點(diǎn)擊【會話】-【客服頭像】修改-【接待人數(shù)】修改。(系統(tǒng)建議20，低于5的最大接待人數(shù))

2、 若客服和用戶聊天結(jié)束，客服可以主動結(jié)束會話，釋放正在接待的人數(shù)，方便下個(gè)用戶進(jìn)來，或者增派客服數(shù)，減少排隊(duì)。

問題四：飛鴿客戶端為什么登錄不上，提示報(bào)權(quán)限不足?

商家主賬號，請使用頭條賬號、火山和抖音等賬號優(yōu)先登錄，此為創(chuàng)建店鋪的登錄方式，如果登錄不上去，請使用巨量引擎賬號登錄，若還有問題，請反饋飛鴿值班人員;

商家的子賬號，可以先使用頭條賬號登錄，若登錄不上，請使用巨量引擎賬號登錄，若還有問題，請反饋飛鴿值班人員。

問題五：關(guān)閉機(jī)器人后，為什么還會繼續(xù)回復(fù)?

開頭短語和常見問題，不管機(jī)器人是否關(guān)閉，只要用戶進(jìn)入會話，系統(tǒng)都會自動發(fā)送;若關(guān)閉機(jī)器人，用戶說話，直接直連人工客服，機(jī)器人就不會回復(fù)了。

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