我們經(jīng)常能看到很多抖音小店品牌店鋪都是接近于滿五分，品牌信任度和產(chǎn)品是一個原因，還有一個原因是抖音小店的體驗分很高。體驗分越高平臺給的自然流量越大，成交訂單自然越多。

而影響抖音小店評分的因素有很多種，尤其品退差評以及回復(fù)率等等都涉及到了客服。如果在溝通過程中如果沒有引導(dǎo)好客戶，很容易造成客戶惡意給差評等等。

今天就詳細(xì)說一下如何應(yīng)該如何根據(jù)場景情況設(shè)置快捷回復(fù)話術(shù)。設(shè)置快捷話術(shù)可以有效提高三分鐘回復(fù)率。

首先如何設(shè)置快捷回復(fù)和常見服務(wù)：

進(jìn)入抖音小店后臺，點擊右上角接待，點擊進(jìn)入飛鴿客服后臺，進(jìn)入之后，點擊客服管理。

然后左側(cè)可以看到客服工具，可以設(shè)置個人快捷短語和團(tuán)隊快捷短語。

個人短語就是針對個人，團(tuán)隊如果店里有設(shè)置多個客服賬號，那么店里所有客服都是可以共享快捷話術(shù)的。

常見服務(wù)也可以設(shè)置6個離線問題，客服在不在線的情況也可以及時回復(fù)，解決客戶的問題，所以這6個問題要挑重點設(shè)置。

不清楚設(shè)置哪些問題，可以參考下圖，具體可以根據(jù)自己店鋪產(chǎn)品的情況去設(shè)置。

如何根據(jù)不同場景設(shè)置快捷話術(shù)：

第一個開場白，咨詢時要主動。未下單時要有轉(zhuǎn)化意識，主動詢問客戶有哪些需求和顧慮。

二、客戶詢問發(fā)貨時間。

三、詢問物流。

四、客戶要求更改地址。

五、客戶反饋物流和售后問題時。首先第一時間要致歉安撫。無論是誰的原因造成客戶不好的體驗要先致歉，態(tài)度第一。

但是無論是什么問題，客戶都是需要有較強的服務(wù)意識。

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