抖音客服回復(fù)率即：買(mǎi)家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買(mǎi)家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)在3分鐘的比例。
率指標(biāo)計(jì)算公式：3分鐘人工回復(fù)率= 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶(hù)已發(fā)送消息量。
買(mǎi)家在咨詢(xún)中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。
客服3分鐘人工回復(fù)率提升技巧：
1.增加客服，提高回復(fù)效率。
2.減少考核咨詢(xún)量。
3.合理地利用話(huà)術(shù)、表情和圖片。
以此來(lái)互動(dòng)，從而激發(fā)消費(fèi)者的共鳴，產(chǎn)生親切感。
在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢(xún)，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。
此時(shí)的消費(fèi)者大多已打破了陌生人之間的隔膜。
一個(gè)合格的客服團(tuán)隊(duì)，要做到回復(fù)及時(shí)且專(zhuān)業(yè)，對(duì)售后問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)，了解客戶(hù)需求，提出準(zhǔn)確、明確的解決方案，必要時(shí)采用自動(dòng)回復(fù)，避免客戶(hù)普遍等待售后服務(wù)接待。有針對(duì)性地解決問(wèn)題把握顧客需求，是要換產(chǎn)品?退款不退貨?需要賠償?或者其它要求?做到售前、售后服務(wù)的統(tǒng)一，售前準(zhǔn)備歡迎話(huà)術(shù)、自動(dòng)回復(fù)話(huà)術(shù)、咨詢(xún)用戶(hù)需求話(huà)術(shù)、產(chǎn)品話(huà)術(shù)等。
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