抖音店商家是否遇到以下問題:對話量飆升，客服人員不足。該如何在現有人力下提高客服效率?

抖音客服的三分鐘響應率和平均響應時間越來越差，導致滿意率下降。如何改善?

不知道消費者突然來問什么問題?怎么才能提前準備?

以上問題完全不用擔心!保留本指南，幫助您無憂無慮地接收它!

如果您使用電腦接收:

第一，提前做好準備，不要在話鋒一轉的時候慌張。

1.開啟不排隊功能

在[客服管理]-[發散隊列]-[規則設置]中開啟“無隊列”機制。高峰期，即使客服接待全部飽和，買家也可以在轉人工后直接分配給客服，避免買家入行后漫長的排隊時間，有效提高3分鐘響應率。

具體功能描述如下:通話呼入線路不排隊，有效提高3分鐘響應速度。

2、根據每小時的接待報告，合理安排人力。

飛鴿數據-存儲數據-歷史數據模塊增加了一個“每小時”的過濾項。點擊后可以查看2022年10月1日起某歷史日該店的咨詢量、人工接待人數、每小時人工接待場次等數據，幫助主管進行高效排班。

建議主管在咨詢高峰期盡量多設一個客服，避免因人手不足導致回復效率降低。

見:飛鴿添加小時報表數據，客服排班更精準。

3.設置快捷短語

提前在客服管理-客服工具-短句中設置個人或團隊短句，配合相應的代碼使用，讓消費者在查詢相應問題時，能夠快速給出答案，避免因打字影響回復效率。

飛鴿平臺還提供了一套模板庫，涵蓋問候、訂購咨詢、物流問題、售后問題、商品咨詢、購買操作、活動折扣等場景。，并支持客服一鍵導入。

具體功能描述可以在:飛鴿添加快速短語模板庫，專業語音一鍵導入。

4.打開機器人

可以通過具有機器人配置權限(開通權限和引導權限)的主賬號或子賬號進入飛鴿后臺，開通自動機器人接待，通過機器人自動回答客戶問題，篩選一些簡單的咨詢環節;

在客服管理-機器人-基礎設置中，開啟機器人功能，點擊開啟機器人自動接待模式，根據商家的業務要求配置機器人分流功能。

如果商家的流量高峰主要集中在直播時段，可以自定義分發時間和流量比例，配置并開放分發規則，讓機器人代替客服解決一些咨詢高峰時段的咨詢，其他時段客服可以獨立接待;

機器人回復的內容主要來源于客服管理-機器人設置-知識庫/場景解決方案。商家可以提前配置回復語音。

全自動接收支持多種手動傳輸方式。當客戶愿意轉人工或者機器人無法有效回答時，會自動轉人工客服跟進。

5、配置常見問題

擁有【自動化設置-常見問題】權限的主賬號或子賬號，可以通過設置客服開通語句、常見問題解答，減輕客服接待壓力，支持最多6個場景問題的配置。

建議商家盡量根據飛鴿-數據-服務洞察-咨詢意向中用戶的高頻咨詢問題進行配置，如物流配送時間、退換貨等。或者設置促銷店鋪活動，吸引用戶下單購買。注意:機器人開啟時，機器人FAQ會生效，但此FAQ不會生效。

配置路徑:飛鴿-客服管理-自動配置-常見問題

6.配置自助服務

擁有【自動化設置-自助服務】權限的主賬戶或子賬戶，可以通過啟動自助服務，幫助客服主動提醒買家確認訂單信息或服務。

自助服務包括售前、售中、售后三種服務場景，共六類卡。

配置路徑:飛鴿-客服管理-自動配置-自助服務。

7.交互式服務窗口

主賬號或互動服務窗口許可的子賬號，通過配置售前售后高頻運營入口，提高消費者自助解決能力，降低商家人力成本。

售前售后入口固定展示評價服務、發貨、訂單交付入口，其他支持商家配置物流檢查、售后申請、售后進度、會員禮遇、店鋪首頁、定制商品鏈接;售前售后最多可配置8個入口。除了服務評價、商品配送、訂單配送的入口位置外，其他所有入口都支持拖拽、刪除、調整訂單等操作。

配置路徑:飛鴿-客服管理-自動配置-互動服務窗口

第二，提高客戶服務和接待效率。

1.機器人輔助接待

智能輔助模式輔助人工響應，進一步減少響應時間，提高IM滿意度，解放客服雙手。

答案推薦模式:

針對用戶“催發貨”等熱門場景，系統支持挖掘店鋪客服給出優秀答案的方式，推薦評價較好的答案，能夠快速被客服采納，從而提高店鋪整體響應效率，快速解決用戶問題。

自動發送模式:

在人工客服接待過程中，機器人會根據客戶提出的問題，在對話界面中提供自動語音回復和語音推薦的功能。適合店鋪在日常接待中使用，從而提高客服回復效率和接待水平。

2.好好使用快速短語

如果客服習慣使用快捷短語代碼，點擊鍵盤上的“/”符號+代碼，就會出現相應的語音;

如果客服不習慣使用快捷短語編碼，只要輸入的文字與快捷短語匹配，然后點擊“↑”按鈕，內容也可以快速發送出去。

3.及時接收后關閉會話。

當客服已經回答完客戶的詢問，最后一句是客服結束時，可以及時按下“Esc”鍵，關閉對話，釋放接待壓力。

如果您使用移動接收:

1.開啟自動回復，釋放客服人力。

飛鴿提供了機器人的免費官方版本。商家開啟機器人智能輔助接待模式，當客戶向人工客服提問時，能夠準確識別客戶意圖，并根據安防場景和商家已在知識庫中配置答案的問題自動給予回復，可以大大減輕客服的壓力。

操作路徑:點擊“搖店App-接待”頁面右上角的“設置”按鈕，在“客服接待設置”-“智能機器人服務”中點擊“打開機器人”。

2.使用語音轉文本功能

在搖一搖店鋪App中打開【接待】，點擊具體買家咨詢，在輸入框左側可以看到語音輸入的圖標。第一次點擊語音輸入的圖標，記得點擊“確定”讓搖一搖商店App接入你的麥克風。點擊后可以正常使用。

客服可以在聊天框中輸入語音，抖音平臺會自動將語音識別為文字，大大方便了客服回復。據平臺統計，使用語音轉文字功能后，客服首次響應時間可快7秒，平均響應時間可快2秒，可有效提升客服三分鐘響應速度。

3.使用快捷短語

搖一搖店鋪App【接待】頁面的短句功能——全面優化。短短語可以顯示“最近使用的”、“個人短語”、“團隊短語”，還支持短短語的搜索功能，提高了客服的響應速度。

客服可以在“最近常用”中找到自己的習慣用語;在不同組的“個人短語”中，我們可以找到各種咨詢情況下常見的個人表達方式;新人客服可以利用好“團隊短語”，統一回復，提高客服回復質量，快速上手。

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