1、法律法規知識。如：物權法、物業管理條例、合同法、環保法、承接查驗辦法、業主大會與業主委員會指導規則、房地產開發相關法律;
2、心理學知識。人的欲望、服務的心理過程、客戶的心理滿足變化、裝修人員及其他來訪人員的心理狀態;
3、管理經營知識。物業的經營、增值服務的提供、多種經營的開展、物業管理的行規、物業管理協會的文件、物業管理的本質、物業管理與酒店管理的區別;
4、行業規范。物業管理的國際標準、物業管理的認證、物業管理的裝修費用、物業費、水電費、代收代繳費用的分攤和計算;
5、人力資源管理。小區單位作業平方面積成本、崗位匹配、崗位布置、人數布置、因崗設人、用人的科學;
6、會計基本常識。物業費、前期介入費、員工工資和福利費的核算;稅收、保險費用的核算;虧本和盈利、財務報表的計算、收支平衡表格制作;
7、社會經驗。人性的本質、人類的欲望、物業人員從業經驗的調查和核實。
以下是物業客服應知應會的基本知識：
1、物業管理基本知識
(1)物業管理的定義：物業管理是指對建筑物及其配套設施設備進行維護、保養、管理和服務的一項綜合性工作。
(2)物業管理的職責：負責小區內公共設施的維護、保養、管理，處理業主的投訴和反饋，維護良好的社區環境。
(3)物業費用的收取和使用：了解物業費用的收取標準和使用范圍，能夠向業主解釋清楚物業費用的用途和管理情況。
2、業主服務技巧
(1)有效溝通：學會傾聽和理解業主的需求和意見，耐心解答疑問，積極與業主進行溝通，建立良好的溝通渠道。
(2)投訴處理：能夠冷靜應對業主的投訴，及時跟進處理，并向業主解釋處理結果，確保問題得到妥善解決。
(3)社區活動組織：根據小區的特點和需求，組織開展各類社區活動，增進業主之間的交流和互動。
3、緊急情況處理
(1)火災應急處理：了解小區內的消防設施和應急疏散路線，掌握火災發生時的應急處理方法，并能及時向業主傳達安全信息。
(2)水電故障處理：對于小區內的水電設施故障，能夠及時聯系相關部門進行處理，并向業主解釋原因和處理進展。
(3)突發事件處理：當遇到突發事件，如地震、暴雨等，應及時向業主傳達相關信息，并指導業主采取相應的安全措施。
4、法律法規知識
(1)了解相關法律法規：掌握有關物業管理的法律法規，如《物業管理條例》、《消防法》等，確保物業管理的合法性和規范性。
(2)合同管理：熟悉物業管理合同的內容和要求，能夠與業主簽訂合同，并按照合同規定履行相應的義務。
5、維修保養知識
(1)常見設施設備的維護保養：了解小區內常見設施設備的維護保養方法，如電梯、給排水系統、綠化景觀等，能夠及時處理設備故障。
(2)定期檢查工作：制定合理的設備巡檢計劃，定期對小區內的設施設備進行檢查，及時發現問題并進行處理。
6、應急處理能力
(1)應對突發事件：在突發事件發生時，能夠迅速冷靜應對，組織人員進行疏散和安全措施，并及時向相關部門匯報情況。
(2)緊急維修處理：當出現設施設備故障或緊急維修需求時，能夠及時聯系維修人員，并指導業主采取臨時措施，確保業主的安全和便利。
作為一名物業客服，掌握物業管理基本知識、業主服務技巧、緊急情況處理、法律法規知識、維修保養知識以及應急處理能力是非常重要的。只有全面掌握這些基本知識，才能更好地履行物業客服的職責，為業主提供優質的服務，維護良好的社區環境。
