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午后陽(yáng)光

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回答數(shù)：33   被采納：0  2023-02-28 14:48

呼叫中心帶有客服型特點(diǎn)的軟件系統(tǒng)都會(huì)有ACD排隊(duì)功能，呼叫中心ACD是指客服中心接到客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)根據(jù)一定的規(guī)則分配到坐席，它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

一襲水袖舞傾城。

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回答數(shù)：41   被采納：0  2023-03-04 11:22

排隊(duì)機(jī)制想要尋求的是呼叫和坐席之間的高效匹配，也叫做路由策略。一般系統(tǒng)會(huì)提供一些算法，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇合適的算法幫助來(lái)電分配。常見(jiàn)的有按照最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先，平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨(dú)占，OWNER獨(dú)占最小技能優(yōu)先。
這些理解起來(lái)都不難，就是哪些來(lái)電滿足某一個(gè)情況，就會(huì)優(yōu)先把該來(lái)電進(jìn)行分配。但是分配給哪個(gè)坐席，這個(gè)又涉及到路由計(jì)算的目的地了，我們大部分的對(duì)應(yīng)分配有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略是指客戶的來(lái)電能夠分配給在已知信息分析下最合適的坐席，這其中包括了相同級(jí)別水平的需求實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)的原則，以及能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。

封心不戀愛(ài).

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回答數(shù)：45   被采納：0  2023-03-16 14:51

呼叫中心系統(tǒng)主要有四種電話排隊(duì)方式：
1、坐席人員接話數(shù)量均衡法(保證各個(gè)坐席人員接電話數(shù)量相同)
2、坐席人員通話時(shí)間均衡法(保證每個(gè)坐席人員通話時(shí)間均衡)
3、坐席人員最長(zhǎng)休息時(shí)間排隊(duì)法(讓目前“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理)
4、按坐席人員業(yè)務(wù)級(jí)別排隊(duì)(讓業(yè)務(wù)級(jí)別高的坐席優(yōu)先接電話)