班組長與員工溝通有三個核心的方法：描述不評價、共情不責備、引導不勸說。
1、針對問題的輔導:告訴員工正確答案是什么，一般是在員工出了錯誤之后;
2、針對指標的輔導: 發現導致員工指標差的規律或者問題，改變員工一些壞的習慣，建立一些好的習慣或者教會一些新的技能或者方法;
3、針對能力的輔導: 客服員工的核心能力是業務熟練、溝通技巧、傾聽理解和情緒控制，語音語調的運用能力。而真正要提升員工的表現就是要提升員工的這些核心能力;
4、針對表現的輔導:一般包括了員工的心態輔導，還有習慣性的輔導等。員工的輔導直接關乎員工的能力提升，而能力的提升是緩慢的、循序漸進的，所以一般來講，員工的輔導是最占用班組長的時間和精力的。
1、要堅持管理原則，做到公平合理
班組長作為具有管理班組的各種權利的管理人員，要用好這個權利，就要堅持原則，不拿原則作交易。要為人正直，主持正義，不徇私情。在處理問題時要做到對事不對人，交情是交情，工作是工作。
只有堅持公平合理的原則，才能把班組員工的積極性調動起來，更好地發揮管理作用。當然，公平合理的尺度有時不太好掌握，這就要看班組長的平衡能力了。
要做到絕對的公平合理是不可能的，沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意，只要大多數員工對我們的工作滿意、認可，就基本做到了公平合理。
2、要以身作則發揮榜樣的力量
一個優秀的客服呼叫中心班組長肯定是一位身先士卒的好漢，一個樣樣拿得起放得下的榜樣。有了做榜樣的資本，才能夠培養和凝集班組的士氣，調動員工的積極性和戰斗力。有句話叫“行動勝于言論”。
我們班組長的自身行為，直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話，不如做一件實事。班組長不光是靠“說”去管理員工，而是要用行為去感召他們。要身體力行，嚴格遵守各項規章制度，起到模范表率作用。讓員工心悅誠服的服從你的管理。
