1、傾聽技巧
每個人似乎都同意傾聽是很重要的，但是每個人對于做一個好的聆聽者卻有不同的看法。
顧客可能會問：“我應該怎么搜索?”或者“xx在哪里?”。但是一個聰明的座席會聽到“你的UI需要改進”這樣的潛在意思。重要的是要認識到這些細節，將它們歸檔并將它們傳遞給項目經理。然后，一旦應用修復，就與客戶聯系。
2、完整性
我們喜歡與認識、欣賞和信任的人打交道。在現代基于網絡的商業世界里，你不必認識，也不必欣賞像你自己一類的人，但信任仍然是至高無上的。
最好的客服代表明白，他們不能受制于企業或客戶。然而，很多企業都犯了一個致命的錯誤：推廣諸如“你的電話對我們很重要”和“客戶是我們的最高優先級”這樣的字眼，而沒有按照每一個詞的意思來達到這些要求。
3、積極的態度
有些人是天生的“玻璃半滿”型。他們對自己的皮膚很滿意，并且非常熱衷于抓住每一個機會讓顧客都感覺良好。
許多品牌都贊同“招聘態度好的員工和培訓好的技能”的做法，這是有道理的。雖然對員工來說，調整語音、語言和語調對特定的情況很重要，但你不能永遠這樣做。積極的態度不可能是虛假的，因為情感勞動需要真實。
1、決策能力
客戶服務的核心是解決問題--解決客戶可能面臨的各種問題。
當場景出現在腳本之外時，支持代表知道什么時候做什么，什么時候不做什么是至關重要的。有時支持代表需要做出重要的決定，比如是否打電話或發郵件。當支持代表被授權做出這樣的決定(包括帳戶管理、升級、獎勵計劃等)時，客戶體驗也會得到改善。
2、耐心
客戶服務往往是一種情感上的消耗，有時甚至是吃力不討好的工作。因此，保持決心是每個服務支持員工的重要特征。
不要害怕與客戶共度美好時光。花點時間挖掘個人信息，了解他們是如何使用產品的，以及他們的目標是什么。為客戶提供個人和獨特的體驗不是一件苦差事。
3、持久性
當你選擇將自己與良好的客戶體驗分開時，你就會無意識地做出決定去做一些不容易的事情。
正確的服務支持代表應該知道如何推動、提升和適當的結束。這并不意味著服務支持代表應該推動銷售--相反，他們應該知道如何影響客戶，讓他們在公司和客戶的利益之間做出決定。
1、產品知識
如果你的服務支持代表沒有全面的、實際的產品知識(包括廣泛的技術和故障排除知識)，他們也就無法幫助客戶。
即使他們看起來做辦公室里像是他們的第二天性，你的產品背后的很多概念也會讓客戶感到困惑。理查德·費曼(RichardFeynman)和卡爾·薩根(CarlSagan)以能夠輕易地向各行各業的人解釋復雜的概念而聞名。這種能力極大地增強了他們對這門學科的權威，更別提他們受歡迎的程度了。
2、進步的剛性需求
大多數企業犯的一個致命錯誤就是把客戶服務看成是一份沒有出路的工作。
任何時候，只要你真心想改變，你首先要做的就是提高你的標準。當你改變自己的期望時，別人會注意到你--特別是你的客戶。
3、熱情認真態度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的 客服人員的一個先決條件。
