我們將從穩定性、功能、價格三個方面來討論如何選擇客服系統。
1.穩定性
客服系統的穩定性是衡量其質量的重要標準。如果系統不穩定，客戶服務團隊將無法正常工作。因此，在選擇客服系統時，應考慮以下因素：
云端存儲：選擇一個基于云端存儲的系統，以確保數據安全和系統的穩定性。
廠商信譽度：選擇一個穩定的廠商，因為這將有助于確保系統的穩定性和可靠性。
2.功能
功能是客服系統的核心。它們使客服代表能夠更好地與客戶互動并解決問題。以下是一些要考慮的因素：
渠道：選擇一個可以整合各種渠道(例如APP、網頁、微信公眾號等)的系統，以確保客戶可以通過他們最喜歡的渠道聯系到您的客服代表。
自動化：選擇一個具有自動化功能的系統，以便代表可以更快地解決問題，同時也可以減少代表的負擔。
數據分析：選擇一個具有數據分析功能的系統，以便您可以跟蹤代表的績效和客戶滿意度，并根據數據優化客戶服務體驗。
3.價格
價格是選擇客服系統時的另一個重要因素。以下是一些要考慮的因素：
預算：確定預算并選擇符合預算的系統。
計費模式：了解計費模式，如是否基于用戶數量、每月或每年訂閱等。
附加費用：了解是否有額外的附加費用，如培訓、實施、定制等。
選擇好用的客服系統要滿足這幾個條件：
1.穩定對話
我們在使用在線客服系統時，經常會出現以下情況：在和客戶聊天聊天時，頻頻出現卡機、死機、頻繁掉線、登錄進程過久或登陸不上、無法接受消息、消息遺漏或無法發送消息等等，十分影響與客戶的溝通質量，這種情況則可認為所用在線客服系統不穩定。想要把握住每個客戶咨詢，給予客戶及時的反饋，須選擇穩定的在線客服系統。
2.快速響應
對于公司來說，要做到客戶訪問公司網頁時，在線客服咨詢圖標是可立即呈現;從客戶角度來說，就是客戶點擊在線客服咨詢圖標后，對話框要在短時間內可及時彈出，如果長時間沒有彈出對話框，客戶可能會失去耐心。
3.簡單易用
一般來說，公司不愿意花費過多的成本在在線客服系統上面，更不用說花費巨大的成本在不易用的在線客服系統上，而且未必一定就能產生好的效果。如果客服人員很難熟練操作在線客服系統，將會影響公司的在線咨詢效率，客戶咨詢量會大幅降低，加上客服人員很大的流動性，公司需要不斷地增加培訓投入，這是一個惡性循環。因此，易用對于在線咨詢系統來說，不僅能夠衡量一個系統的優劣，更涉及成本控制的問題，因此，公司更需要一個易用的在線客服系統。
選擇客服系統的7個關鍵因素：
1.功能和特性
選擇在線客服系統時，首先要考慮的是系統提供的功能和特性。一個好的在線客服系統應該具備實時聊天、郵件支持、社交媒體集成等基本功能，并且能夠根據企業的具體需求進行定制。此外，一些高級功能，如智能機器人、知識庫和數據分析等，也是評估在線客服系統的重要指標。
2.用戶界面和易用性
在線客服系統的用戶界面和易用性對于提高客服團隊的效率至關重要。一個直觀、簡潔且易于導航的界面可以幫助客服代表快速找到所需的信息，并且能夠輕松地與客戶進行溝通。此外，一個易于使用的系統還應該提供快捷鍵、自動完成和自定義設置等功能，以進一步提高用戶體驗。
3.多渠道支持
現代客戶使用各種渠道與企業進行溝通，包括網站、手機應用、社交媒體等。因此，一個最佳的在線客服系統應該能夠支持多渠道溝通，并且能夠將所有渠道的對話整合到一個統一的平臺上。這樣，客服代表就可以在一個界面上處理所有的客戶請求，提高工作效率并提供一致的客戶體驗。
4.可擴展性和靈活性
企業的需求會隨著時間的推移而發生變化，因此一個最佳的在線客服系統應該具備可擴展性和靈活性。系統應該能夠適應不同規模的企業，并且能夠根據企業的需求進行定制。此外，系統還應該能夠與其他企業軟件集成，以便實現更高效的工作流程。
5.安全性和隱私保護
在線客服系統處理的是客戶的敏感信息，如個人身份信息和支付信息。因此，系統的安全性和隱私保護是選擇最佳在線客服系統時必須考慮的因素之一。一個好的系統應該具備數據加密、訪問控制和安全審計等功能，以確保客戶數據的安全和隱私。
6.報告和分析
在線客服系統應該能夠提供詳細的報告和分析功能，以幫助企業了解客戶需求、評估客服團隊的績效，并制定相應的改進計劃。一個最佳的在線客服系統應該能夠提供實時的數據分析和可視化報告，以便企業能夠及時做出決策并優化客戶支持策略。
7.技術支持和培訓
最后，選擇最佳在線客服系統時，企業還應該考慮供應商提供的技術支持和培訓。一個好的供應商應該能夠提供全面的技術支持，包括系統部署、配置和故障排除等方面的幫助。此外，供應商還應該提供相關的培訓和文檔，以幫助企業的客服團隊快速上手并充分利用系統的功能。
