客服在每天工作的時候，都要面對很多形形色色的客戶。而且沒天天客戶的心里需求都是不一樣的，需要因人而異。要想知道客戶心里真正想法和意見，客服應該怎么去揣摩和把握呢?這是每一個客服需要做到的，客服就應該從溝通中了解問題并分析問題。最后才能讓問題達到圓滿的解決。

安全心理

這是客戶一種常見的心理，是客戶對我們從懷疑到信任的過程。所以在這個過程中，當客戶提出疑問的時候，我們要耐心解答。或許在一個專業的客服看來是比較幼稚的問題，在不排除客戶是個網購新手的情況下。也就是需要讓客戶對你的回答進行認可，如果你的答案讓對方不滿意，可能會導致合作就此告終。所以除了專業的術語，還要繪聲繪色的去講解，不要一味的機械回復。

尊重心理

客戶有被充分尊重和重視的心理，就像一個人在社會中、家庭中需要的地位一樣，在被服務的過程中，客戶都會希望感受到尊重和理解。客服如果能夠使客戶感受到足夠的重視，這樣從普通客戶到忠實客戶的轉變也是完全可期的。

優惠心理

在引導消費的過程中，折扣和優惠活動往往會吸引一批客戶的關注。這也從另一方面說明，客戶具有一種希望能夠獲得額外附加收獲的心理。

猶豫心理

在成交的那一刻前甚至是成交之后，客戶都會有一種猶豫的心理。所以我們在達成詢單轉化的時候，也要給客戶吃上一顆定心丸。我們要正確引導客戶，我們的產品完全可信，有相應的資質保障，包裝會相當用心，保證商品能夠完好無損的到達客戶手中。

最后，當客服在跟客戶溝通的時候，客服要多站在客戶的角度來想一些問題，多聽聽客戶的意見和想法，這樣才能更好的引導客戶購買商品。還要多挖掘客戶的信息，了解的越多，成功的機會就越大。

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