在促銷活動中，商家經常會推出“買贈”活動來吸引顧客。然而，有些顧客可能對贈品不感興趣，更希望將贈品換成折扣。面對這種情況，客服人員該如何應對呢?
一、 理解客戶需求，表達同理心
首先，客服需要理解顧客提出這一要求的背后動機。通常情況下，顧客可能認為贈品的價值較低，或者他們更希望通過折扣來降低整體購買成本。因此，客服在回復時應當表現出對顧客需求的理解和尊重。
話術示例： 先生，我完全理解您的想法，您希望用贈品換取折扣，以便更實惠地購買我們的產品。
二、強盜贈品的價值
有時候，客戶想把贈品換成折扣，可能是認為贈品的價值不高，質量不好才會當作贈品贈送。所以，客服可以跟顧客強調一下贈品的價值。
話術示例：我們這款贈品是新研發的，售價xxx元，當作贈品贈送是為了您讓體驗一下我們的新品。
三、解釋產品與贈品的關系
有時，顧客可能誤以為贈品的價值已經包含在產品價格中。客服需要明確告知顧客，贈品是額外的福利，不會影響產品的售價。
話術示例： 先生，您需要知道的是，這些贈品是公司額外免費贈送給客戶的，與產品本身沒有關系。即便您不要這些贈品，這款產品的價格還是這些錢，贈品您不要白不要啊，您覺得呢?
四、提供替代方案
1.當客戶想把贈品換成折扣的時候，這說明這款贈品可能不是客戶所需要的，為此，客服可以幫助顧客更換贈品。
話術示例：如果您對目前的贈品不感興趣，我們可以為您更換其他等值贈品，您可以參考我們的贈品清單，看看是否有您更喜歡的款式。
2.如果所有可選擇的贈品客戶都拒絕了，客服可以嘗試提供其他形式的補償，例如額外的小禮品或未來的購物優惠，以達到雙贏的效果。
話術示例： 雖然我們不能將贈品換成現金，但我可以為您申請一個小禮品，或者下次購物時為您提供一定的優惠，您覺得這樣可以嗎?
面對客戶“要把贈品換成折扣”的要求，客服人員需要保持冷靜、專業，并展現出理解和誠意。通過耐心解釋活動規則、提供替代方案、記錄客戶反饋等方式，可以有效化解客戶疑慮，維護品牌形象，并爭取客戶的理解和支持。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
