近日，第八屆中國國際服務外包交易博覽會商務部服貿司司長冼國義表示過去10年我國服務外包執行金額年均增長54%。在此基礎上，未來十年，我國服務外包產業將步入大有可為的“黃金發展期”。而電商客服外包服務市場發展也更加如火如荼。電商的迅猛發展催生了電商客服服務行業的發展。

為什么說電商外包是必然趨勢?北京萌萌客查詢到一組數據，2006年至2016年，我國服務外包產業規模迅速擴大，服務外包執行金額從13.8億美元增至1064.6億美元，年均增長率達54%。從業人員由不足6萬人增至856萬人，其中大學以上學歷人員551萬人，成為我國高學歷人才集聚度最高的行業。大家可以看看“客服外包”的百度搜索指數，從2011年到現在一直呈現持續穩定高速的增長態勢。市場的巨大需求是網店客服服務外包成為必然趨勢的根本原因。

 

網店客服托管成為必然趨勢的其他原因有：客服人才短缺、人員流動性大、服務水平差異和運營成本高。

越來越多的企業認識到客服的重要性。萌萌客了解到：78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動后會停止購買產品;88%的人在購買決策時受到網絡評論的影響。作為B2C陣地的淘寶天貓京東在殘酷的市場競爭下，不僅會提高產品的品質，還更加重視產品的配套服務。

而淘寶天貓京東客服服務是由電商衍生出的新興職業，具有專業性強、需求大的特點，隨著電商行業的普及與成熟，客服需求量與日俱增，市場上專業人才呈短缺態勢。

不僅人才短缺，用人波動也很多。大家都知道很多產品季節性很強，淡季訪問低、咨詢量低、銷售額也低;而旺季反之，特別是旺季的促銷節點，如：年中大促、618活動、雙11、雙12等，咨詢量可達到4-5個月咨詢總和!可是萌萌客知道店家不可能在活動期間大量招人，活動過了就裁員。那么網店客服進行外包，就是解決這些問題的唯一方法。

就算店家在活動期間自己招人，成本也是招架不住的。首先招聘的人力物力和時間成本是需要的，淘寶天貓京東客服是專業性很強的職業，所以必須有培訓環節，培訓的成本也不低，加上招人的管理、客服人員的工作、保險、辦公場地、辦公設備等成本，之后再裁員，法律風險也是有的，所以在人才需求波動的時候，外包是大部分店家的第一選擇。

但是很多店家選擇電商客服服務最大的顧慮是服務水平的差異。區別自有客服和外包客服服務質量的其實是客服培訓。很多淘寶店家是靠貨源起家，對于客服的管理和培訓并不了解，所以外包的優勢就得到了充分的體現!

目前電商客服外包市場是一個巨大的增量市場，淘寶外包客服上崗速度快、人才儲備多和服務質量高將是這市場上最核心的競爭力。選擇電商服務外包將是必然趨勢，強強聯合抱團發展才能將企業持續做大做強。

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