拼多多平臺的規則和指標都蠻多的，在電商平臺開店的商家也見怪不怪了，畢竟電商平臺要維持好平臺的規則，才能讓商家更好的運營店鋪，維護好商家和客戶的權益，其中拼多多的消費者服務體驗分是考核商家店鋪、申報活動的重要指標，商家如果想要好運營店鋪，這些指標還是要了解和維護好的，其中物流體驗分就是服務體驗分考核數據之一，那么面對消費者對物流斷更、未收到貨卻已簽收等問題的拷問，商家客服要怎么處理呢?怎么更好維護好指標呢。

一、物流斷更

【場景】：消費者反饋物流途中長時間未更新。

第一步：安撫消費者，確認問題，并承諾如果物流異常，補寄或者退款都可支持到，并給消費者預期時間;

【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您核實物流情況，若出現斷更/丟件情況，為您辦理補寄/退款，預計xx小時內給您反饋，請您耐心等待~

第二步：聯系快遞，核實物流真實情況;

第三步：結合物流真實情況和消費者訴求，與消費者協商解決;

1)物流核實為異常，且消費者訴求退款;

【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，這邊可以為您辦理退款，您看可以嗎?

2)物流核實為異常，且消費者訴求補寄;

【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，給您補寄的商品已發出，物流單號為：xxxxxx，請您注意查收。

3)物流已有最新軌跡，且消費者訴求退款;

若消費者仍舊要求退款，參考《在途申請售后》處理流程。

【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，經核實物流已正常走件您這邊如果不想要貨了，我們幫您攔截后，給您退款，您看可以嗎?

4)物流已有最新軌跡，且消費者訴求補寄;

【建議話術】：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，經核實物流已正常走件，請您耐心等待，及時關注物流狀態。

注意事項：

1、要給消費者預期時間，但不要過度承諾;

2、跟消費者溝通中，可以適當提供憑證，讓消費者感受到商家處理的真誠;

3、請勿不經過溝通，直接同意拒收退款或駁回消費者，大數據顯示，這種情況消費者非常容易介入!

4、物流異常經常會給消費者帶來很差的體驗，當消費者提出要求賠償時，請務必給消費者足夠的耐心和包容，優先按照消費者訴求處理有利于體驗分的提升;

5、若消費者是通過聊天反饋的，則按照上述流程進行即可，若消費者是通過直接申請售后單反饋的，則主動聯系消費者，并進行上述步驟。

二、簽收未收

【場景】：消費者反饋未收到貨，但物流軌跡顯示已簽收;

1、收貨地址與簽收地址不一致

由于軌跡已經異常，若消費者要求退款/補發/賠償，可優先滿足消費者訴求，再與快遞公司核實情況。

【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，物流軌跡確實出現了問題，您看是否仍舊要這個商品，是的話，這邊替您補發呢

2、收貨地址與簽收地址一致

先安撫消費者，在聯系快遞核實物流真實情況，再與消費者協商解決。

1)包裹已找到，且消費者訴求為要貨;

【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經聯系了快遞公司，現在已經找到了包裹，您如果仍舊需要這個商品的話，您看什么時候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過去呢~

2)包裹已找到，且消費者訴求為退款;

安排物流召回+退款;

【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經聯系了快遞公司，現在已經找到了包裹，您確認不需要這個商品的話，我這邊安排快快遞召回啦~

3)包裹已丟失，且消費者訴求為要貨/退款;

【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，快遞公司告知我們，包裹丟件了，我們給您補寄/退款呢。

4)包裹已丟失，且消費者要求補償;

消費者體驗確實受損，耐心跟消費者溝通補償問題，不要因為是物流問題，認為跟商家無關，就不耐煩地處理問題。

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