3條回答

1嘮甜嗑

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回答數(shù)：29   被采納：0  2023-09-15 15:27

1、物流斷更
【場(chǎng)景】：消費(fèi)者反饋物流途中長(zhǎng)時(shí)間未更新。
第一步：安撫消費(fèi)者，確認(rèn)問題，并承諾如果物流異常，補(bǔ)寄或者退款都可支持到，并給消費(fèi)者預(yù)期時(shí)間;
第二步：聯(lián)系快遞，核實(shí)物流真實(shí)情況;
第三步：結(jié)合物流真實(shí)情況和消費(fèi)者訴求，與消費(fèi)者協(xié)商解決;
1)物流核實(shí)為異常，且消費(fèi)者訴求退款;
2)物流核實(shí)為異常，且消費(fèi)者訴求補(bǔ)寄;
3)物流已有最新軌跡，且消費(fèi)者訴求退款;
若消費(fèi)者仍舊要求退款，參考《在途申請(qǐng)售后》處理流程。
4)物流已有最新軌跡，且消費(fèi)者訴求補(bǔ)寄;
2、簽收未收
【場(chǎng)景】：消費(fèi)者反饋未收到貨，但物流軌跡顯示已簽收;
(1)收貨地址與簽收地址不一致
由于軌跡已經(jīng)異常，若消費(fèi)者要求退款/補(bǔ)發(fā)/賠償，可優(yōu)先滿足消費(fèi)者訴求，再與快遞公司核實(shí)情況。
(2)收貨地址與簽收地址一致
先安撫消費(fèi)者，在聯(lián)系快遞核實(shí)物流真實(shí)情況，再與消費(fèi)者協(xié)商解決。
1)包裹已找到，且消費(fèi)者訴求為要貨;
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司，現(xiàn)在已經(jīng)找到了包裹，您如果仍舊需要這個(gè)商品的話，您看什么時(shí)候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過去呢~
2)包裹已找到，且消費(fèi)者訴求為退款;安排物流召回+退款;
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司，現(xiàn)在已經(jīng)找到了包裹，您確認(rèn)不需要這個(gè)商品的話，我這邊安排快快遞召回啦~
3)包裹已丟失，且消費(fèi)者訴求為要貨/退款;
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，快遞公司告知我們，包裹丟件了，我們給您補(bǔ)寄/退款呢。
4)包裹已丟失，且消費(fèi)者要求補(bǔ)償;
消費(fèi)者體驗(yàn)確實(shí)受損，耐心跟消費(fèi)者溝通補(bǔ)償問題，不要因?yàn)槭俏锪鲉栴}，認(rèn)為跟商家無(wú)關(guān)，就不耐煩地處理問題。

酒紅裙擺?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-09-18 15:04

提升物流體驗(yàn)評(píng)分的技巧：
1.包裝精致,包裝用心,當(dāng)我們的客戶收到我們的產(chǎn)品的時(shí)候,如果我們把他們的產(chǎn)品包裝的非常的精致,而且非常的用心,非常的厚重。那么客戶第一瞬間就感受到我們的用心,你畢竟所有的人就是害怕自己的包裹在路上會(huì)損壞,或者說有任何的磕碰。所以這是必須要注意的地方。
2.選擇比較大的快遞公司品牌合作,有的賣家為了省快遞的費(fèi)用,就會(huì)選擇特別小,沒有實(shí)力或者根本就沒有名氣的快遞公司合作,這樣做是完全得不償失的,因?yàn)槲覀兊目蛻糍I了產(chǎn)品,他們想快速的收到自己的產(chǎn)品,都是非常急的,如果你選擇小的品牌去合作的話,那么他們的物流時(shí)效很難能保證,而且服務(wù)態(tài)度也不好,所以說我們選擇一些正規(guī)的,比較大的品牌,比如說順豐快遞,申通快遞,中通快遞等等,這樣的大品牌,服務(wù)你可以放心,而且時(shí)效你也可以放心。

億萬(wàn)少女的夢(mèng)

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-09-19 11:14

如果是物流體驗(yàn)分導(dǎo)致抖店體驗(yàn)分低，點(diǎn)進(jìn)去看一下是哪個(gè)產(chǎn)品哪個(gè)物流導(dǎo)致的;然后去跟發(fā)貨方溝通一下，能不能優(yōu)化一下發(fā)貨物流速度和攬收的時(shí)間。在國(guó)內(nèi)，物流的速度從高到低一般是這個(gè)樣子，順豐>京東>中通>其他，這個(gè)其他快遞里面包括了圓通，韻達(dá)及極速快遞等，還有一個(gè)非常慢的EMS。最后一個(gè)就是商品體驗(yàn)分，首先從兩個(gè)地方可以去查看：第一，點(diǎn)擊商品，按商品的銷量排序：按照銷量排序以后，重點(diǎn)看好評(píng)率。