大家好，我是小易，專注客服外包和店鋪運(yùn)營(yíng)，避免下次找不到我，記得加個(gè)關(guān)注哦，喜歡我的內(nèi)容一定要點(diǎn)贊+收藏!

開網(wǎng)店的商家朋友，相信都會(huì)遇到顧客退換貨的問題。五花八門的退款理由真是看了頭疼，本期就教大家處理退貨退款的技巧，幫助大家減少退款糾紛和客訴。

一、買家反饋漏發(fā)少件

我們發(fā)出的貨物快遞都是有稱重記錄的，上車重量、下車重量。當(dāng)買家來(lái)找客服反饋漏發(fā)時(shí)，客服該怎么做呢?

1、先讓買家拍照發(fā)過來(lái)(確定漏發(fā)商品是什么)，詢問簽收的時(shí)候包裹是否有破損，是否是本人簽收的。

2、如果是快遞破損導(dǎo)致少件，那就是快遞方的責(zé)任。聯(lián)系快遞方賠償同時(shí)安撫買家并給買家補(bǔ)發(fā)，注意要告知買家發(fā)貨時(shí)間喲。

3、若快遞包裝完整，買家反饋漏發(fā)，就需要確認(rèn)是否存在少件漏發(fā)行為。你可以重新打包一份稱重，和倉(cāng)庫(kù)稱重圖以及快遞內(nèi)網(wǎng)重量圖進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)是否少件。

情況一：核實(shí)少件，安撫買家并且安排補(bǔ)發(fā)，安排補(bǔ)發(fā)后告知買家補(bǔ)寄單號(hào)。

【參考話術(shù)】親親，不好意思。由于倉(cāng)庫(kù)工作人員忙中出錯(cuò)，少發(fā)了您的商品。不要著急，我們這邊立馬給您補(bǔ)發(fā)哈。

情況二：核實(shí)重量相符，買家堅(jiān)持漏發(fā)。可以先友好協(xié)商(根據(jù)自身情況是否補(bǔ)發(fā))，若協(xié)商無(wú)果進(jìn)入售后階段，可以提供發(fā)貨稱重圖、快遞內(nèi)網(wǎng)稱重圖證明未少發(fā)漏發(fā)。最好能提供物流方開具的相關(guān)發(fā)貨無(wú)誤憑證哦~

二、買家反饋發(fā)錯(cuò)商品

先讓買家拍照收到貨的圖片發(fā)過來(lái)，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)了商品。

1、的確發(fā)錯(cuò)了商品

當(dāng)我們的確出錯(cuò)了的時(shí)候要及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，讓買家感覺到你在為他考慮。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓他的不滿化成滿意。

①補(bǔ)差價(jià)：和買家友好協(xié)商，看他是否能夠接受發(fā)錯(cuò)的商品。在自己可接受的范圍內(nèi)給買家補(bǔ)一些差價(jià)，如果買家能接受就減少一些麻煩。

②換貨：和買家友好協(xié)商，讓他把貨物退回來(lái)，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。收到貨(快遞單號(hào))之后，給買家重新發(fā)貨。

③補(bǔ)發(fā)：如果商品價(jià)格比較低，買家退貨的運(yùn)費(fèi)高過商品價(jià)格，這個(gè)時(shí)候讓買家換貨損失會(huì)更大，不如直接給買家補(bǔ)發(fā)。

④退貨退款：如果買家不愿意接受補(bǔ)差價(jià)、換貨補(bǔ)發(fā)等方案，堅(jiān)持要退貨退款的時(shí)候，就表達(dá)歉意，及時(shí)幫買家處理退貨退款，并主動(dòng)告知買家運(yùn)費(fèi)事宜。

小易建議及時(shí)補(bǔ)發(fā)正確的貨物，或者主動(dòng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)哦~

2、沒有發(fā)錯(cuò)商品，買家提供的圖片非本店商品。

一般有兩種情況，一種是買家同時(shí)買了好幾家的商品，不小心搞錯(cuò)了。這時(shí)候就耐心友好地和買家解釋，我們店鋪沒有這款商品就好。另一種是買家故意發(fā)起申請(qǐng)，這部分買家一定是占少數(shù)的，如果遇到了呢，也不用害怕。

可以駁回買家的售后申請(qǐng)，若買家售后通過，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問題描述里說(shuō)明清楚情況，提供店鋪沒有該商品的憑證，以及相關(guān)發(fā)貨無(wú)誤憑證(比如：發(fā)貨商品與面單的合照)，耐心等待工作人員的審核。

三、買家反饋質(zhì)量問題

質(zhì)量問題的處理原則：能補(bǔ)償小錢則不換，能換則不退。

首先需要明確商品是不是確實(shí)有問題，讓買家提供直觀的圖片、視頻等證據(jù)。

①輕微瑕疵或者質(zhì)量問題

方案一：和買家協(xié)商能否補(bǔ)貼部分金額(補(bǔ)貼金額根據(jù)自己實(shí)際情況而定)。

方案二：換貨。買家不接受補(bǔ)貼金額的情況下，給買家換貨，并且運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。告訴買家運(yùn)費(fèi)由他先墊付，收到退貨后會(huì)補(bǔ)償相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。

方案三：退貨退款，承擔(dān)相關(guān)運(yùn)費(fèi)。

②買家個(gè)人原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題

比如說(shuō)買家使用不當(dāng)或是惡意損壞造成質(zhì)量問題，建議先和買家溝通協(xié)商，告知正確的使用方法等。溝通無(wú)效后，非商家商品質(zhì)量原因的退貨，若發(fā)現(xiàn)平臺(tái)考慮用戶體驗(yàn)主動(dòng)補(bǔ)貼了貨款，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問題描述里說(shuō)明清楚情況，提供商品沒有質(zhì)量問題的憑證或者是買家承認(rèn)自己弄壞的聊天記錄截圖，耐心等待工作人員的審核。

③買家使用一段時(shí)間之后出現(xiàn)的質(zhì)量問題

查看訂單是否還在售后期內(nèi)，如果還在售后期內(nèi)，則積極幫買家維修或補(bǔ)差價(jià);過了售后期則可以駁回買家訴求。

四、買家不想要了

買家有時(shí)候拍下就會(huì)以拍錯(cuò)了、不想要了等理由申請(qǐng)退款，這個(gè)時(shí)候我們主要注意兩個(gè)問題：退貨說(shuō)明和運(yùn)費(fèi)說(shuō)明。

①同意買家退貨前，說(shuō)明退貨要求、地址等。

在詳情頁(yè)/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。舉個(gè)例子：衣服必須沒洗過，褲子不能開扣，防偽碼不能刮開，保證吊牌完好，贈(zèng)品需要寄回、不影響二次銷售。本店拒收到付件，麻煩親用一張小紙條寫上訂單編號(hào)和退換貨原因，放到寄回來(lái)的衣服里面，方便倉(cāng)庫(kù)核查處理。

②運(yùn)費(fèi)說(shuō)明

如果沒有購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，平臺(tái)處理運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：誰(shuí)的責(zé)任，誰(shuí)承擔(dān)。

當(dāng)買家因?yàn)椴幌胍⑴腻e(cuò)了為由申請(qǐng)退貨退款，我們可以先和買家協(xié)商由買家負(fù)責(zé)退貨運(yùn)費(fèi)并待商品退回后再退款給買家。

買家如果拒絕了你，也不要著急。可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問題描述里說(shuō)明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

溫馨提示：為了提高申訴通過率，記得要提供相關(guān)物流公司提供的運(yùn)費(fèi)憑證哦~

我這里有近幾年總結(jié)的各種客服培訓(xùn)資料、電商運(yùn)營(yíng)資料，感興趣的可以私信我哦~

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