為了方便快手商家及時(shí)關(guān)注并回復(fù)回頭客評價(jià)，提升差評解決率的同時(shí)也提升用戶體驗(yàn)。客服系統(tǒng)接入回復(fù)差評功能上線啦。詳細(xì)功能內(nèi)容如下：
一、主要功能
回頭客評價(jià)差評后，系統(tǒng)將將差評自動轉(zhuǎn)給人工客服處理。
二、回復(fù)路徑
快手客服介入回復(fù)路徑：差評產(chǎn)生后會自動流轉(zhuǎn)到客服后臺，客服系統(tǒng)接收到信息后針對性回復(fù)。此功能于4月24日上線。
此外，商家老鐵自己回復(fù)時(shí)，可通過以下路徑回復(fù)和處理
路徑：商家工作臺–應(yīng)用中心–交易服務(wù)–回頭客說(目前僅在移動端有，電腦端沒有)
商家可針對用戶評價(jià)進(jìn)行「回復(fù)」、「私信」、「申訴」等操作
「回復(fù)」：商家可針對用戶評價(jià)進(jìn)行回復(fù)操作，回復(fù)內(nèi)容全部用戶可見，最多可輸入200個(gè)字;
「私信」：商家可針對用戶評價(jià)進(jìn)行私信操作，私信內(nèi)容僅展示給該用戶;
「申訴」：規(guī)則上只允許商家回復(fù)一次、用戶追評一次，若商家針對內(nèi)容有疑慮，可向平臺申訴，平臺將在一個(gè)工作日內(nèi)妥善處理解決。
另外，商家老鐵在回復(fù)用戶時(shí)，請注意用詞規(guī)范，詳見：
1、邀請買家到貨后評價(jià)訂單
客服可以先提醒買家簽收時(shí)的一些注意事項(xiàng)，然后提醒買家如果有任何問題可以隨時(shí)與在線客服進(jìn)行聯(lián)系等，這樣做既可以體現(xiàn)出客服服務(wù)的完整性，也可以減少售后糾紛的發(fā)生。接下來，再與買家進(jìn)行真誠的告別，在感謝買家光顧的同時(shí)，對買家進(jìn)行簡單的祝福。
參考話術(shù)：
您好，請您確認(rèn)訂單信息：XXXXXX。
感謝您對我們的支持，我們會盡快幫您安排郵寄的。如果您在收到商品后滿意的話，請您幫忙給一個(gè)全五星評價(jià)，您的滿意對我們十分重要呢。如果您有任何的不滿意，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們一定幫您處理，您的滿意是我們的動力，我們會盡力做到更好的!謝謝!
2、邀請買家對客服的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)
參考話術(shù)：
老鐵，請問還有其他可以幫助您的嗎?特別榮幸能為您解答問題，也希望您對我在解答您問題過程中的服務(wù)，能提出您寶貴的意見，讓我下次能更好地為您服務(wù)。您的滿意是我們的動力，祝您生活愉快~
快手小店客服結(jié)束語可以給消費(fèi)者良好的購物體驗(yàn)，進(jìn)而給店鋪優(yōu)質(zhì)的評分。
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