作為快手小店客服，肯定也需要時時關注自己店鋪的客服評價指標，并且也要想辦法去提升，另外還要去了解一下中差評率的降低技巧，我這就來給各位分析。

1、好評率應如何提升?

根據計算公式，我們得知想要提升好評率指標，就需要增加用戶給出滿意的評價量，減少一般和失望評價量的占比，好評率提升具體操作如下：

2、及時主動邀評

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時的發送邀評話術并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕，主動邀請用戶對自己的服務過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統自動邀評的參評率更高。

3、選擇性邀評

并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標拉回，如果因為邀評時機不當獲得一個中差評，那就得不償失啦。

4、差評分析改善

除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標。

查看路徑：小店后臺點擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號、時間范圍、滿意度標簽后，點擊查詢即可查看用戶評價失望和一般的會話記錄。

5、客服發劵功能

【功能更新】接客轉化利器，聊天促成訂單!客服發優惠券功能來啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過用戶和客服實時溝通的聊天界面，使用發劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉化，更可針對出現異常物流和售后場景下的用戶的安撫和體驗的挽回，減少售后場景下用戶的中差評，是商家客服老鐵保障服務評價的好幫手。

6、補充說明

(1)使用了智能客服機器人的商家，篩選客服賬號昵稱為【客服助手】即可查看機器人接待的中差評會話，也可以針對性的維護機器人的知識庫回復內容;

(2)商戶可通過查看聊天記錄中用戶對中差評會話的評語，了解用戶的具體不滿的原因。

7、怎么降低中差評?

(1)富有同理心

體會他人的情緒和想法

(他現在是什么情緒，為什么會有這樣的情緒?)

理解他人的立場和感受

(他為什么和我說這些?他現在有怎樣的感受?)

站在他人的角度思考和處理問題

(放在我們身上我們希望的到怎樣的結果?)

(2)良好的服務態度，有禮貌，不用下面對抗式語言

反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

質問詞：不是告訴你了么?

推諉詞：不知道!不清楚!不關我的事!

重復話術：相同的話術不要重復使用，會使消費者感到敷衍

(3)減少消費者的重復咨詢

消費者由智能客服轉人工客服或者二次進線時，不要讓消費者重復要咨詢的問題，可以請消費者稍等，查看消費者之前的咨詢記錄了解消費者的需求

(4)避免爭吵情緒化

確認用戶是否有真實的業務訴求，是否因店鋪自身問題導致未解決。如店鋪自身存在問題，應及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務過程中要保持文明服務，切勿發表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。

注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導工作，保持好的工作狀態。

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