當淘寶網(wǎng)店越做越大，經(jīng)營類目增加時，店鋪的客服人員也會隨之增加。當客服人員增多的時候就會涉及到管理客服人員的專業(yè)知識。那么淘寶店主怎樣才能利用專業(yè)知識管理好網(wǎng)店呢?小編來為大家分享一下淘寶客服專業(yè)管理內(nèi)容。

1、招聘

自己搭建的客服部門，難題在于：首先明確要招什么樣的人，如何提升自己的溝通技巧和情緒處理技巧，如何對于客服問題進行分類，然后是客服培訓業(yè)務知識的方面會比較花時間;

2、績效管理

類似通話時間、服務客戶個數(shù)、接通率等，一般來說，服務的kpi定義應該是讓小部分的人達到優(yōu)秀，部分人達到良好，大多數(shù)人ok，一小部分人不合格;指標按照120%或130%來定義，做得到就進行提拔。采訪中另一個電商行業(yè)的客服主管為了激勵客服，將客服在前端的成單數(shù)也計入其績效中;

3、個人發(fā)展

管理層面：別的方面的訓練，比如項目管理能力、策劃能力等，多方面的能力有利于從多維的角度來觀察一件事;客服需要的培訓，不僅涉及職責范圍內(nèi)的工作，然后要明確未來6個月的發(fā)展方向，工作方面需要開展更多的分享，如果能達到預期的效果的話，是會在整個部門的流轉(zhuǎn)范圍內(nèi)形成一個良好的效果;

4、薪酬福利

某互聯(lián)網(wǎng)客服主管的招人和薪酬標準是，1.5倍薪酬但是要求能夠完成兩個人的工作，這種情況既以高薪激勵其下屬的客服團隊，同時也要求其能承高壓，保證其穩(wěn)定性，用高薪降低其流動性;

5、激勵管理

根據(jù)每個客服的自身價值訴求制定不同的激勵方案，有些客服有自我表達的訴求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求設置不同的激勵措施和考核方案;建立完整的晉升機制，幫助客服明確其價值和成就感;內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，給予客服其他崗位嘗試的機會;

6、工具使用

采用一套適合企業(yè)自身情況的客服系統(tǒng)，營銷型、服務型，整合不同的渠道，比如呼叫中心、智能機器人、在線客服、移動端、工單。

7、行業(yè)趨勢

客服將會由成本中心向營利中心轉(zhuǎn)變;呼叫中心的比率將會下降，在線客服智能化將變革客服行業(yè)，機器人將在前端回復80%-90%的重復性問題;智能化的應用對于客服服務質(zhì)量的要求也隨之上升，客服正在朝著專業(yè)化方向發(fā)展;未來有可能形成類似于物流的行業(yè)的服務眾包，到那時，人人都有可能成為客服，而不需要專門的客服團隊。

對于日益擴大的淘寶店鋪，面臨著管理方面的問題，特別是客服這樣離職率比較高，甚至人員分散的崗位就更考驗掌柜的管理方法。以上是小編總結(jié)的淘寶客服專業(yè)管理知識，希望能幫助到大家!

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