近幾天的滴滴事件引起了軒然大波，在3個多月的時間里，滴滴順風車司機終結了兩個年輕女孩的生命，悲憤和惋惜的同時，最令人憤怒的是從樂清警方和滴滴的公告當中可以發現，在8月24日發生的事件原本很可能可以避免的，但在滴滴客服的“無視”與器械式回復中，悲劇沒能避免。滴滴的客服大部分都是外包的，這就引發了業內對客服外包的思考。下面是編者整理了采訪北京萌萌客服務商客服經理的對話內容。

壓縮成本是唯一目的，那么不建議外包

如果企業只是為了壓縮成本這一個因素才選擇外包，這種情況就算是建立了相互的合作，這種合作關系也并不牢固的，一味的追求成本的降低讓服務商沒有利潤空間，服務商本身也不能持續發展的，更談不上提供持續優質的服務了。選擇外包主要是基于專業度考慮的同時再合理的降低成本，這才是企業應走的正確路線。這種路線才能保證客服的質量，保證了客服質量就不至于出現滴滴客服事件。

客服服務商應有的價值觀

說到滴滴客服外包服務商的種種困境和種種問題，說到根上還是客戶的價值觀偏離了，如果大家都抱著把事情做好，不盈利不能持續發展不去做的態度來做服務，那情況就會好很多。服務商的心中也應該根植把事情做好，把服務做好才能生存才能盈利的價值觀，一切阻礙團隊發展，不盈利，不可持續發展的項目不要去做，如果行業內有這個共識，那么就不會有混亂的低價競爭。

客服外包應該是共贏，專注，專業的代名詞

當下客服服務外包被做成了低價，客服水平差，服務差，機械回復的代名詞，這背馳服務外包原有的價值觀很遠了。服務外包原本的代名詞是專業，專注，重視服務。選擇外包的時候雙方更多的應該是考慮共贏局面的形成，商家評估服務商的時候第一要考慮的因素是專業度，而不是低價。客服外包應該成為共贏，專業，專注的代名詞，只有這樣才真正體現出了它的價值。

滴滴事件是社會性的悲劇，細分析來看責任并不完全在滴滴平臺，也不完全是外包客服服務商的責任。要避免類似事情，只有大家形成共識，形成相似的價值觀才能促進客服外包服務行業穩定向上的發展。愿每處和平，不再有離別和悲慘。

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